Seguridad del sistema de telefonía empresarial: tu guía completa para proteger las comunicaciones con los clientes

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Los sistemas de telefonía empresariales gestionan miles de conversaciones confidenciales con los clientes cada día. Sin las medidas de seguridad adecuadas, estas comunicaciones se convierten en el objetivo principal de los ciberdelincuentes que buscan robar datos, cometer fraudes o interrumpir las operaciones.

Las brechas de seguridad en las comunicaciones empresariales no solo cuestan dinero, sino que destruyen la confianza de los clientes y pueden exponer a las organizaciones a importantes infracciones de cumplimiento. La buena noticia es que con las herramientas adecuadas y un enfoque que siga las normas, puedes construir una fortaleza en torno a tu sistema de telefonía que mantenga las amenazas a raya y, al mismo tiempo, garantice siempre una experiencia excepcional para los clientes.

Esta guía completa te enseñará todo lo que necesitas saber sobre la protección de tu sistema de telefonía empresarial, el cumplimiento de los requisitos en materia de normativas y la implementación de prácticas recomendadas que realmente funcionan.

Por qué la seguridad de los sistemas de telefonía empresariales es más importante que nunca

Aunque los sistemas VoIP basados en la nube han mejorado significativamente las comunicaciones empresariales, también han abierto la puerta a nuevos puntos de ataque que los ciberdelincuentes explotan activamente. Las líneas telefónicas tradicionales eran redes aisladas a las que difícilmente se podía acceder de forma remota. Los sistemas VoIP modernos funcionan a través de Internet, lo que los hace accesibles a cualquier persona que disponga de las herramientas y los conocimientos adecuados.

Esto es lo que está en juego cuando falla la seguridad del sistema de telefonía:

• Pérdidas financieras por fraude telefónico: Los atacantes obtienen acceso no autorizado para realizar llamadas internacionales costosas, lo que deja a las empresas con facturas que pueden llegar a decenas de miles de euros.

• Filtraciones de datos: La información confidencial de los clientes que se comparte durante las llamadas queda expuesta.

• Sanciones relacionadas con el incumplimiento de normativas: El incumplimiento de las normativas PCI DSS, HIPAA y otras puede dar lugar a multas cuantiosas.

• Daños a la reputación: Los incidentes de seguridad minan la confianza de los clientes, que puede tardar años en recuperarse.

• Interrupción de las operaciones: Los ataques pueden bloquear completamente los sistemas de telefonía e impedir la comunicación con los clientes.

Los riesgos son mayores que nunca, lo que significa que tu estrategia de seguridad debe ser completa, proactiva y diseñada para el panorama de amenazas actual.

Resumen: Por qué es importante la seguridad

• Los sistemas de telefonía empresariales son vulnerables a los ciberataques que pueden comprometer los datos y destruir la confianza.

• Los sistemas VoIP modernos son potentes, pero abren nuevas opciones de ataque.

• En esta guía se describen estrategias prácticas y pasos de cumplimiento para proteger la infraestructura telefónica.

Conoce las amenazas del VoIP

Antes de poder proteger el sistema de telefonía, es necesario que comprendas los motivos por los que lo estás haciendo. Estas son las amenazas más comunes dirigidas a los sistemas de telefonía empresariales:

Ataques de espionaje

Los ciberdelincuentes interceptan las comunicaciones de voz para robar información confidencial, como números de tarjetas de crédito, números de la seguridad social o datos empresariales confidenciales. A diferencia de las escuchas telefónicas tradicionales, en las que se pinchaban los teléfonos, el espionaje digital puede realizarse de forma remota y a gran escala.

Fraude telefónico

Los atacantes obtienen acceso no autorizado a tu sistema de telefonía y realizan llamadas caras a números de tarifa prémium que ellos controlan. Este tipo de fraude cuesta a las empresas millones al año y a menudo no se detecta hasta que llega la factura mensual.

Ataques de denegación de servicio

Los agentes maliciosos inundan el sistema de telefonía de tráfico, saturan los servidores e impiden que se produzcan llamadas legítimas. Para las empresas de servicio de atención al cliente, esto puede llevar a un bloqueo completo de la comunicación.

Ingeniería social

Los delincuentes suplantan a empleados o proveedores para engañar al personal y que les proporcionen credenciales de acceso o información confidencial. Los ataques de ingeniería social a través de la voz son especialmente eficaces porque las personas tienden a confiar más en las conversaciones telefónicas que en los correos electrónicos.

Vulnerabilidades de las troncales SIP

Las troncales del protocolo de inicio de sesión (SIP, "Session Initiation Protocol") que no están protegidas correctamente pueden explotarse para obtener acceso al sistema, realizar llamadas no autorizadas o interceptar comunicaciones.

Panorama de amenazas: resumen de riesgos comunes de seguridad de los sistemas VoIP

• Los sistemas VoIP se enfrentan a amenazas como espionaje, fraude telefónico y ataques DoS.

• La ingeniería social y las explotaciones de las troncales de SIP son preocupaciones que están creciendo.

• Comprender estas amenazas es el primer paso para defenderse contra ellas.

El modelo de madurez de seguridad de 5 capas

Una seguridad eficaz del sistema de telefonía no se crea de la noche a la mañana, sino que se desarrolla a través de capas progresivas de protección. A continuación, te explicamos cómo plantear el desarrollo de tus barreras defensivas:

Capa 1: Higiene deseguridad básica

Empieza por las prácticas de seguridad fundamentales que todas las organizaciones deben implementar:

• Políticas de contraseñas seguras: Exige contraseñas complejas y actualizaciones constantes para las cuentas de todos los usuarios.

• Actualizaciones periódicas del software: Mantén actualizados el firmware y las aplicaciones del sistema de telefonía.

• Controles de acceso: Limita quién puede acceder a las funciones administrativas.

• Supervisión de la red: Realiza un seguimiento de los patrones de llamada y los intentos de conexión inusuales.

Capa 2: Protección de la red

Protege la infraestructura de la que depende tu sistema de telefonía:

• Configuración del firewall: Bloquea los puertos innecesarios y restringe el acceso al tráfico SIP.

• Segmentación de la red: Aísla el tráfico de voz de las redes de datos generales.

• Requisitos de VPN: Exige conexiones seguras para los usuarios remotos.

• Detección de intrusiones: Supervisa la actividad sospechosa de la red.

Capa 3: Seguridad de las aplicaciones

Protege la capa de software de tu plataforma de comunicaciones:

• Protocolos de cifrado: Implementa SRTP para el tráfico de voz y TLS para la señalización.

• Sistemas de autenticación: Implementa la autenticación multifactor para todos los usuarios.

• Gestión de sesiones: Termina automáticamente las sesiones inactivas.

• Seguridad de API: Protege todos los puntos de integración con la autenticación adecuada.

Capa 4: Gestión de usuarios y accesos

Controla quién puede hacer qué en tu sistema:

• Permisos basados en funciones: Concede a los usuarios solo el acceso que necesitan.

• Inicio de sesión único: Centraliza la autenticación y reduce los riesgos asociados a las contraseñas.

• Revisiones periódicas del acceso: Audita trimestralmente los permisos de usuario.

• Procedimientos de desvinculación: Revoca inmediatamente el acceso cuando los empleados se vayan.

Capa 5: Arquitectura de confianza cero

La capa más avanzada trata cada conexión como potencialmente hostil:

• Verificación de identidades: Autentica cada usuario y dispositivo antes de conceder acceso.

• Microsegmentación: Limita el movimiento lateral si se producen filtraciones.

• Supervisión continua: Revisa todas las comunicaciones en busca de anomalías.

• Evaluación dinámica de riesgos: Ajusta las medidas de seguridad en función de los niveles de amenaza en tiempo real.

Resumen: El modelo de madurez de la seguridad de 5 capas

• La seguridad evoluciona en cinco capas: higiene, red, aplicación, acceso y confianza cero.

• Cada capa crea resiliencia frente a tipos de amenazas específicos.

• Las estrategias de seguridad maduras requieren la combinación de controles en las cinco capas.

Cumplimiento de los requisitos en materia de normativas

Muchas organizaciones deben cumplir con normativas específicas que rigen la forma en que gestionan las comunicaciones con los clientes. Esto es lo que necesitas saber sobre los requisitos más comunes:

Cumplimiento de la norma PCI DSS para las comunicaciones de pago

Si tu empresa procesa pagos con tarjeta de crédito por teléfono, el cumplimiento de la norma PCI DSS no es opcional, sino obligatorio. Entre los requisitos clave se incluyen los siguientes:

• Cifrado de datos: Toda la información de la tarjeta de pago debe cifrarse durante la transmisión mediante protocolos criptográficos seguros como SRTP y TLS 1.3.

• Controles de acceso: Implementa controles de acceso basados en roles que limiten quién puede acceder a las funciones de procesamiento de pagos. Las revisiones periódicas del acceso y el aprovisionamiento automatizado ayudan a mantener el cumplimiento.

• Seguridad de la red: Segmenta los sistemas de procesamiento de pagos y sepáralos de las redes empresariales generales mediante firewalls y controles de acceso a la red.

• Supervisión y registro: Mantén registros detallados de todas las comunicaciones relacionadas con los pagos y supervisa las actividades sospechosas.

• Pruebas periódicas: Realiza análisis trimestrales de vulnerabilidades y pruebas anuales de penetración para identificar brechas de seguridad.

Cumplimiento de la norma HIPAA para comunicaciones sanitarias

Las organizaciones sanitarias que gestionan información sanitaria protegida (PHI) a través de sistemas de telefonía deben cumplir los estrictos requisitos de la HIPAA:

• Acuerdos de socio comercial: Asegúrate de que el proveedor de tu sistema de telefonía firme un acuerdo de socio comercial (BAA, "Business Associate Agreement") aceptando la responsabilidad de la protección de la PHI.

• Controles de acceso: Implementa los principios de acceso mínimos necesarios; los usuarios solo deben acceder a la PHI indispensable para desempeñar sus funciones laborales.

• Pistas de auditoría: Mantén registros exhaustivos de quién accedió a qué información y cuándo.

• Requisitos de cifrado: Cifra toda la PHI en tránsito y en reposo con cifrado validado FIPS 140-2.

• Evaluaciones de riesgos: Lleva a cabo evaluaciones periódicas de riesgos de seguridad y documenta los esfuerzos de corrección.

Resumen: Requisitos de cumplimiento

• La norma PCI DSS se aplica a las empresas que procesan pagos; la HIPAA se aplica a las personas que gestionan datos sanitarios.

• Requisitos clave: cifrado, control de acceso, registro y cumplimiento de los proveedores.

• El incumplimiento puede dar lugar a multas, demandas y pérdida de la reputación.

Prácticas recomendadas de seguridad que realmente funcionan

La teoría es genial, pero la implementación práctica es lo que realmente marca la diferencia. A continuación, se indican prácticas de seguridad probadas que puedes implementar de inmediato:

Segmentación de red y VLAN

Separa el tráfico de voz de las redes de datos normales mediante VLAN. Esto evita que los atacantes que ponen en peligro tu red general accedan automáticamente a los sistemas de telefonía. Crea segmentos de red dedicados para:

• solo tráfico de voz,

• acceso administrativo,

• puntos de integración con otros sistemas,

• acceso de invitados o temporal.

Estándares de cifrado

Implementa un cifrado sólido para todas las comunicaciones:

• SRTP (protocolo de transporte seguro en tiempo real, "Secure Real-time Transport Protocol"): Cifra el tráfico de voz de manera integral para hacer que las conversaciones interceptadas sean inútiles para los atacantes.

• TLS 1.3: Protege el tráfico de señalización entre teléfonos y servidores. Nunca aceptes conexiones que utilicen versiones TLS más antiguas y vulnerables.

• AES-256: Utiliza el estándar de cifrado avanzado con claves de 256 bits para obtener la máxima protección de los datos almacenados.

Controles de acceso y gestión de identidades

Implementa una gestión de identidades completa que incluya:

• Autenticación multifactor: Exige algo que los usuarios conozcan (contraseña), tengan (dispositivo móvil) y sean (biometría) antes de dar acceso.

• Inicio de sesión único: Centraliza la autenticación para reducir la fatiga por las contraseñas y mantener la seguridad.

• Acceso justo a tiempo: Otorga privilegios elevados solo cuando sea necesario y revócalos automáticamente después.

• Cero privilegios permanentes: Elimina el acceso administrativo permanente a favor de una elevación temporal y auditada.

Resumen: Prácticas recomendadas de seguridad que realmente funcionan

• Segmenta el tráfico de voz, aplica los cifrados TLS 1.3 y SRTP y utiliza la autenticación multifactor.

• Protege las integraciones de API con OAuth, JWT y TLS.

• Implementa el acceso con privilegios mínimos y la supervisión en tiempo real en toda la pila.

Protección de las integraciones de API y la conectividad del sistema CRM

Los sistemas de telefonía modernos se integran con decenas de aplicaciones empresariales, lo que crea posibles brechas de seguridad. A continuación, te explicamos cómo proteger estos puntos de conexión esenciales:

Autenticación y gestión de tokens

• Claves API: Utiliza claves API únicas y rótalas periódicamente para cada integración. Nunca incrustes claves directamente en archivos de código o configuración.

• OAuth 2.0: Implementa OAuth para obtener un acceso delegado seguro que no requiera el uso compartido de credenciales.

• Tokens JWT: Utiliza JSON Web Tokens con tiempos de caducidad cortos y una validación de firma adecuada.

• Limitación de volumen: Evita el uso indebido de API limitando el número de solicitudes por minuto que pueden realizar las integraciones.

Cifrado de datos en tránsito y en reposo

• TLS en todas partes: Cifra todas las comunicaciones de API mediante TLS 1.3 con la validación de certificados adecuada.

• Cifrado en el nivel de campo: Cifra los campos de datos confidenciales antes de la transmisión, incluso cuando se utiliza TLS.

• Gestión de claves: Utiliza sistemas de gestión de claves dedicados para generar, almacenar y rotar claves de cifrado.

• Cifrado de la base de datos: Cifra los datos confidenciales almacenados en sistemas CRM y otras aplicaciones integradas.

Lista de comprobación de autoevaluación de seguridad

Utiliza esta completa lista de comprobación para evaluar tu estrategia de seguridad actual. Puntúa cada elemento como "Completamente" (2 puntos), "Parcialmente" (1 punto) o "No implementado" (0 puntos):

Controles básicos de seguridad

• Aplicación de políticas de contraseñas seguras (mínimo de 12 caracteres y requisitos de complejidad).

• Autenticación multifactor habilitada para todas las cuentas administrativas.

• Las actualizaciones de software periódicas se aplican en un plazo de 30 días a partir del lanzamiento.

• Las contraseñas predeterminadas han cambiado en todos los dispositivos y cuentas.

• Las cuentas y los servicios no utilizados se desactivan.

Seguridad de la red

• Tráfico de voz segmentado mediante VLAN o zonas de red.

• Reglas de firewall que restringen el tráfico SIP únicamente a los puertos necesarios.

• Sistema de detección de intrusiones que supervisa el tráfico del sistema de telefonía.

• Requerimiento de VPN para todos los accesos remotos a los sistemas de telefonía.

• Realización de análisis periódicos de vulnerabilidades de la red.

Cifrado de comunicaciones

• Cifrado SRTP habilitado para todas las comunicaciones de voz.

• Cifrado TLS 1.3 utilizado para todo el tráfico de señalización.

• Cifrado integral implementado siempre que sea posible.

• Protocolos de cifrado débiles (SSL, versiones anteriores de TLS) desactivados.

• Proceso de gestión de certificados establecido.

Gestión de acceso

• Controles de acceso basados en funciones implementados.

• Revisiones periódicas de acceso realizadas trimestralmente.

• Aprovisionamiento y desaprovisionamiento automatizados de cuentas.

• Tiempos de espera de sesión configurados correctamente.

• Supervisión de cuentas con privilegios habilitada.

Supervisión y respuesta ante incidentes

• Registro de eventos de seguridad activado y supervisado.

• Alertas automatizadas para actividades sospechosas

• Plan de respuesta a incidentes documentado y probado.

• Formación periódica sobre concienciación en materia de seguridad.

• Evaluaciones de seguridad del proveedor completadas.

Requisitos de cumplimiento

• Cumplimiento de los requisitos de PCI DSS (si procede).

• Cumplimiento de HIPAA verificado (si procede).

• Políticas de retención de datos implementadas.

• Evaluaciones de impacto en la privacidad completadas.

• Funciones de elaboración de informes normativos establecidas.

Metodología de puntuación:

• 24-30 puntos: Excelente estrategia de seguridad con controles completos.

• 18-23 puntos: Buena seguridad con algunas áreas de mejora.

• 12-17 puntos: Seguridad moderada que requiere atención inmediata.

• 6-11 puntos: Mala estrategia de seguridad con riesgos importantes.

• 0-5 puntos: Brechas de seguridad críticas que requieren una corrección urgente.

Resumen: Autoevaluación y lista de comprobación interactivas

• Evalúa la madurez de la seguridad de tu sistema mediante una lista de comprobación de 30 puntos.

• Cubre aspectos básicos como MFA, VLAN, cifrado y controles de cumplimiento.

• Ayuda a identificar las deficiencias para priorizar la corrección.

Toma medidas: protege tu sistema de telefonía con Aircall

La seguridad de los sistemas de telefonía empresariales no es un proyecto puntual, sino un compromiso continuo para proteger a tus clientes, a tu empresa y a tu reputación. Las amenazas son reales y evolucionan, pero con el enfoque adecuado, puedes crear defensas que sigan el ritmo de los ciberdelincuentes.

Aircall ofrece funciones de seguridad líderes en el sector que hacen que la protección sea completa y fácil de gestionar. Nuestra plataforma incluye cifrado integrado, controles de acceso avanzados, compatibilidad con PCI DSS e HIPAA, supervisión y alertas en tiempo real, y seguridad de integración perfecta, todo ello respaldado por la certificación SOC2 tipo 2 y un tiempo de actividad del 99,95 %.

La seguridad no tiene por qué ser compleja ni disruptiva. Con Aircall, obtendrás una protección de nivel empresarial fácil de implementar y gestionar, lo que te permitirá centrarte en establecer relaciones con los clientes en lugar de preocuparte por las amenazas a la seguridad.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es el cifrado VoIP y por qué lo necesito?

El cifrado VoIP codifica las comunicaciones de voz para que las personas no autorizadas no puedan entender las llamadas interceptadas. Lo necesitas porque el tráfico de voz se desplaza a través de redes de Internet que pueden estar supervisadas por ciberdelincuentes. Sin el cifrado, las conversaciones que contienen información confidencial, como datos de clientes, detalles financieros o información empresarial privada, son vulnerables al espionaje.

¿Cómo puedo evitar el fraude de VoIP en mi organización?

Evita el fraude de VoIP a través de varias capas de protección: implementa una autenticación sólida para todos los usuarios, supervisa los patrones de llamadas en busca de anomalías, restringe las llamadas internacionales a menos que sean necesarias, utiliza controladores de límites de sesión para filtrar el tráfico, audita regularmente los permisos de usuario y los registros de acceso e implementa sistemas de detección de fraudes que te avisen de actividades sospechosas en tiempo real.

¿Qué pasos debo seguir para mantener el cumplimiento?

Mantener el cumplimiento requiere atender continuamente varias áreas clave: lleva a cabo evaluaciones de riesgos periódicas para identificar vulnerabilidades, implementa medidas de seguridad técnicas adecuadas, como el cifrado y los controles de acceso, forma a los empleados sobre políticas y procedimientos de seguridad, mantén registros de auditoría y documentación detallados, trabaja con proveedores de tecnología que cumplan los requisitos normativos y realiza auditorías de cumplimiento periódicas para garantizar el cumplimiento continuo.

¿Cómo puedo saber si mi sistema de telefonía actual es seguro?

Evalúa la seguridad del sistema de telefonía comprobando el cifrado del tráfico de voz y la señalización, revisando los controles de acceso y los métodos de autenticación de usuarios, examinando las configuraciones de seguridad de la red, evaluando las funciones de supervisión y registro, probando los procedimientos de respuesta ante incidentes y realizando pruebas de penetración periódicas. Considera la posibilidad de trabajar con profesionales de la seguridad para realizar evaluaciones completas.

¿Qué debo buscar en un sistema de telefonía empresarial seguro?

Elige un sistema de telefonía que ofrezca cifrado integral para voz y datos, controles de acceso completos con autenticación multifactor, actualizaciones y parches de seguridad periódicos, certificaciones de cumplimiento relevantes para tu sector, funciones de registro y supervisión detalladas, seguridad de integración para aplicaciones conectadas y soporte de seguridad flexible del proveedor.

Publicado el 14 de noviembre de 2025.