Omnichannel-Kundenservice: Was vernetzte Kanäle ausmacht und warum das wichtig ist

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Ein Kunde wendet sich per E-Mail an das Supportteam eines Softwareunternehmens, weil es ein Problem mit seiner Abrechnung gibt. Nach 24 Stunden erhält er eine Antwort mit der Bitte um seine Accountnummer. Er antwortet und wartet. Drei Tage später ist das Problem noch immer nicht gelöst, also ruft er die Supporthotline an. Der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, kann den bisherigen E-Mail-Verlauf nicht einsehen. „Können Sie mir das Problem schildern?“, fragt er. Der Kunde muss wieder von vorn anfangen.

Die E-Mail ist vorhanden. Die Telefonleitung ebenfalls. Aus Sicht des Kunden weiß der Support trotzdem nicht, wer er ist. Aircall vereint Telefonie, SMS und WhatsApp in einem einzigen Omnichannel-Postfach für Unternehmen. So sieht der Mitarbeiter bereits vor der Begrüßung den E-Mail-Verlauf, die Accounthistorie und den vorherigen Chat. Beim Omnichannel-Kundenservice geht es nicht darum, über wie viele Wege Kunden Sie erreichen können. Entscheidend ist, ob der Mitarbeiter bei jedem neuen Kontakt weiß, wer der Kunde ist und was zuvor bereits geschehen ist.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Bei Omnichannel geht es nicht darum, mehrere Kanäle anzubieten. Entscheidend ist, dass der Kundenkontext kanalübergreifend erhalten bleibt.

• 60 % der Verbraucher geben an, dass sie ihr Anliegen wiederholen müssen, wenn Mitarbeitern der Verlauf aus anderen Kanälen fehlt. Genau dieses Multichannel-Problem löst Omnichannel.

• Die richtige Reihenfolge beim Aufbau: Ermitteln Sie zunächst, welche Kanäle Ihre Kunden bereits nutzen. Verbinden Sie diese anschließend mit dem CRM, richten Sie ein gemeinsames Postfach ein und messen Sie danach, bei wie vielen Kontakten der vollständige Kontext erhalten bleibt.

• Das Telefon bleibt der wichtigste Kanal für komplexe Anliegen. Ein Omnichannel-Betrieb, in dem Telefonie nicht als vollwertiger Kanal eingebunden ist, bleibt unvollständig.

Was ist Omnichannel-Kundenservice und wie unterscheidet er sich von Multichannel?

Omnichannel-Kundenservice ist ein Servicemodell, bei dem der vollständige Kundenkontext aus allen bisherigen Interaktionen bei jedem neuen Kontakt verfügbar ist. Multichannel-Kundenservice stellt zwar mehrere Supportkanäle bereit, betreibt diese jedoch unabhängig voneinander. Die Kundenhistorie wird daher nicht zwischen den Kanälen übertragen. Der Unterschied liegt nicht in der Anzahl der Kanäle. Entscheidend ist, ob ein Mitarbeiter vor seiner Antwort auf alle bisherigen Interaktionen zugreifen kann, unabhängig davon, über welchen Kanal sie stattgefunden haben.

Beim Omnichannel-Kundenservice sind alle Kanäle, über die ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, durch eine gemeinsame Datenebene miteinander verbunden. Dadurch verfügt jeder Mitarbeiter auf jedem Kanal bereits vor Beginn des Gesprächs über den vollständigen Kontext der bisherigen Kundeninteraktionen. Der Praxistest ist einfach: Kann ein Mitarbeiter während eines Telefonats die E-Mail sehen, die der Kunde am Vortag gesendet hat, arbeitet der Support im Omnichannel-Modell.

Eine peer-reviewte Studie mit 775 Omnichannel-Kunden bestätigt, dass ein einheitliches Erlebnis, die Berücksichtigung des jeweiligen Kontexts und die Vernetzung aller Touchpoints die wichtigsten Faktoren für die Qualität des Omnichannel-Kundenerlebnisses sind. Omnichannel ist kein technisches Wunschprojekt. Es ist die Antwort auf ein dokumentiertes Kundenverhalten: Kunden nutzen mehrere Kanäle und erwarten, dass auf jedem davon bekannt ist, was auf den anderen bereits geschehen ist.

Untersuchungen von Zendesk zum Omnichannel-Kundenservice zeigen, dass sich 60 % der Verbraucher wiederholen müssen, wenn Mitarbeitern der Kontext aus früheren Interaktionen fehlt. Gleichzeitig erwarten 71 %, dass Unternehmen Informationen intern weitergeben, damit genau das nicht nötig ist. Die 60 % stehen nicht für ein theoretisches Problem, sondern für die reale Erfahrung von Kunden, deren Support nach einem Multichannel- statt nach einem Omnichannel-Modell arbeitet. Der praktische Unterschied zwischen beiden Ansätzen zeigt, warum zusätzliche Kanäle ohne eine entsprechende Vernetzung das Kundenerlebnis sogar verschlechtern können. Weniger, dafür gut verbundene Kanäle sind oft die bessere Lösung.

Multichannel-Kundenservice ist ein Supportmodell, bei dem ein Unternehmen mehrere Kontaktmöglichkeiten anbietet, etwa Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Diese Kanäle arbeiten jedoch unabhängig voneinander und teilen weder die Kundenhistorie noch den jeweiligen Kontext. Jeder Kanal hat einen eigenen Workflow, und Mitarbeiter können nicht sehen, was zuvor auf einem anderen Kanal geschehen ist. Multichannel ist ein notwendiger erster Schritt. Erst Omnichannel schafft daraus ein durchgängiges Kundenerlebnis.

Welche Kanäle gehören zu einem Omnichannel-Kundenservice?

Zu einem Omnichannel-Betrieb gehören die Kanäle, über die Ihre Kunden Sie bereits kontaktieren, nicht die Kanäle, auf denen Sie lediglich präsent sein möchten. Für die meisten Supportteams im B2B- und SaaS-Bereich bedeutet das: Telefon für komplexe und kritische Anliegen, E-Mail für nicht dringende Anfragen, Live-Chat für schnelle Klärungen sowie SMS oder WhatsApp für Nachfassaktionen und Bestätigungen. Wer neue Kanäle hinzufügt, ohne sie mit dem CRM zu verbinden, baut lediglich einen umfangreicheres Multichannel-Modell auf, keinen Omnichannel-Betrieb.

Welche Kanäle Sie zuerst integrieren, sollte nicht davon abhängen, was technisch verfügbar ist, sondern davon, wie Ihre Kunden Sie tatsächlich kontaktieren. Werten Sie dazu das eingehende Kontaktvolumen der vergangenen 90 Tage nach Kanal aus. Beginnen Sie mit den drei volumenstärksten Kanälen und binden Sie diese zuerst an Ihr CRM an. Mit dieser datenbasierten Priorisierung vermeiden Sie den häufigsten Fehler beim Aufbau eines Omnichannel-Modells: Kanäle einzuführen, nur weil sie verfügbar sind, obwohl Ihre Kunden sie kaum nutzen.

Laut der PwC-Studie „Voice of the Consumer 2024“ bevorzugen 42 % der Verbraucher bei besonders wichtigen Anliegen weiterhin den persönlichen Kontakt per Telefon oder vor Ort. 34 % nutzen dafür am liebsten Kanäle auf dem Smartphone. Ein Omnichannel-Betrieb, der Telefonie lediglich als Zusatzoption behandelt, vernachlässigt damit ausgerechnet den Kanal, den viele Kunden wählen, wenn es wirklich darauf ankommt. Aircall führt Telefonie, SMS und WhatsApp in einer Oberfläche zusammen und lässt sich direkt mit CRM- und Supporttools verbinden. Ruft ein Kunde beispielsweise zehn Minuten nach einer WhatsApp-Nachricht an, sieht der zuständige Agent den bisherigen Verlauf bereits bei der Annahme des Anrufs.

Was Sie für einen Omnichannel-Betrieb brauchen

Ein echter Omnichannel-Betrieb basiert auf drei Komponenten: einem CRM, das sämtliche Kundeninteraktionen unabhängig vom jeweiligen Kanal speichert, einer zentralen Arbeitsoberfläche, die Agents diese Historie vor jedem neuen Kontakt anzeigt, und Integrationen, die jede abgeschlossene Interaktion automatisch im CRM dokumentieren. Fehlt eine dieser Komponenten, können die Kanäle zwar nebeneinander bestehen, der Kundenkontext wird jedoch nicht zwischen ihnen übertragen.

Ein zentrales Postfach bündelt sämtliche Gespräche über Telefon, E-Mail, Chat und SMS in einer Oberfläche. Vor jeder Interaktion wird automatisch der zugehörige CRM-Kontaktdatensatz eingeblendet. Erst damit lässt sich Omnichannel im Arbeitsalltag tatsächlich umsetzen. Ohne ein solches Postfach müssen Agents für jeden Kanal zwischen verschiedenen Tools wechseln. Die benötigten Informationen sind dann vielleicht im CRM gespeichert, stehen aber im entscheidenden Moment nicht zur Verfügung.

Aufbau eines Omnichannel-Kundenservice in sechs Schritten:

Schritt 1: Ermitteln Sie, welche Kanäle Ihre Kunden bereits nutzen. Analysieren Sie das eingehende Kontaktvolumen der vergangenen 90 Tage nach Kanal und beginnen Sie mit den drei volumenstärksten. Weitere Kanäle sollten erst folgen, wenn diese drei vollständig miteinander vernetzt sind.

Schritt 2: Verbinden Sie diese Kanäle mit dem CRM. Jeder Kontakt muss unabhängig vom Kanal im selben CRM-Kontaktdatensatz erfasst werden. Statt separater Datensätze für Telefon, E-Mail oder Chat sollte es pro Kunde genau einen Datensatz geben, auf den alle Kanäle zugreifen und in dem sie neue Interaktionen dokumentieren.

Schritt 3: Richten Sie eine zentrale Arbeitsoberfläche ein. Agents sollten sämtliche Kanäle über einen Bildschirm bearbeiten können. Der passende CRM-Datensatz muss bereits geöffnet sein, bevor die Interaktion beginnt. Erst dieser Schritt macht aus einem technisch Omnichannel-fähigen System einen Omnichannel-Betrieb, der auch in der Praxis funktioniert.

Schritt 4: Legen Sie kanalübergreifende Regeln für die Anrufweiterleitung fest. Hat ein Agent bereits die E-Mail eines Kunden bearbeitet oder ist für dessen Account zuständig, sollte nach Möglichkeit auch ein anschließender Anruf bei ihm eingehen. Die Weiterleitung nach Kompetenzen und Account-Verantwortung muss für alle Kanäle gelten, nicht nur für einen einzelnen.

Schritt 5: Definieren Sie ein verbindliches Übergabeprotokoll für Kanalwechsel. Muss aus einem Chat ein Telefonat werden, sind drei Punkte zu klären: Wer leitet den Wechsel ein? Wie wird der bisherige Kontext übertragen, beispielsweise über eine CRM-Notiz, eine interne Nachricht oder ein automatisch angehängtes Transkript? Und welche Information erhält der Kunde während der Übergabe? Diesen Schritt lassen viele Unternehmen aus. Genau deshalb müssen Kunden ihr Anliegen selbst in technisch vernetzten Systemen häufig noch einmal vollständig schildern.

Schritt 6: Messen Sie die Kontextübertragungsrate, bevor Sie Ihren Betrieb als Omnichannel bezeichnen. Die folgende Checkliste zeigt, ob die erforderlichen Strukturen vorhanden sind. Ob sie in der Praxis auch funktionieren, lässt sich jedoch erst anhand der entsprechenden Kennzahlen beurteilen.

Der Kundenkontext umfasst sämtliche bisherigen Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen über alle Kanäle hinweg. Dazu gehören gesendete E-Mails, begonnene Chats, geführte Telefonate, eröffnete Tickets und die jeweiligen Ergebnisse. In einem Omnichannel-Betrieb werden diese Informationen im CRM gespeichert und dem zuständigen Agent vor jedem neuen Kontakt angezeigt. Fehlt dieser Kontext, beginnt jede Interaktion wieder bei null, unabhängig davon, was zuvor bereits geschehen ist.

• CRM-Anbindung: Jeder Kanal überträgt die Kontakthistorie nach Abschluss einer Interaktion automatisch an das CRM. Die Erfassung erfolgt weder manuell noch optional.

• Zentrales Postfach: Agents bearbeiten Telefonate, E-Mails, Chats und Messaging über eine gemeinsame Oberfläche. Vor jeder Interaktion wird automatisch der passende CRM-Kontaktdatensatz angezeigt.

• Kontext beim Kanalwechsel: Wechselt ein Kunde vom Chat zum Telefon, kann der zuständige Agent das Chat-Transkript bereits vor der Annahme des Anrufs einsehen.

• Kanalübergreifende Anrufweiterleitung: Eingehende Kontakte werden auf jedem Kanal anhand von Kompetenzen und Account-Verantwortung dem passenden Agent zugewiesen und nicht ausschließlich nach aktueller Verfügbarkeit verteilt.

• Festgelegtes Übergabeprotokoll: Das Team verfügt über einen schriftlich definierten Ablauf für Kanalwechsel. Darin ist geregelt, wie der bisherige Kontext weitergegeben wird, ohne dass der Kunde sein Anliegen erneut schildern muss.

• Erfasste Kennzahlen: Die Kontextübertragungsrate, die kanalübergreifende Lösungsrate und die Kanal-Eskalationsrate werden gemessen und gemeinsam mit CSAT und FCR ausgewertet.

Der Leitfaden „Was Omnichannel-Kundensupport für Supportteams bedeutet und wie Sie ihn aufbauen“ erläutert den gesamten Implementierungsprozess. Er zeigt, welche technischen und organisatorischen Entscheidungen darüber bestimmen, ob aus einzelnen Kanälen tatsächlich ein vollständig vernetzter Betrieb entsteht.

Wie lässt sich messen, ob ein Omnichannel-Betrieb funktioniert?

Drei Kennzahlen zeigen, ob Ihre Kanäle tatsächlich miteinander vernetzt sind oder ob sich hinter dem Omnichannel-Versprechen lediglich ein Multichannel-System mit gemeinsamem Postfach verbirgt. Die Kontextübertragungsrate gibt an, bei wie vielen kanalübergreifenden Kontakten der zuständige Agent bereits vor seiner Antwort die vollständige bisherige Historie einsehen konnte. Die kanalübergreifende Lösungsrate misst, wie viele Anliegen innerhalb einer zusammenhängenden Customer Journey gelöst wurden, ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen musste. Die Kanal-Eskalationsrate zeigt, wie häufig für die Lösung ein Wechsel des Kanals erforderlich war. Damit macht sie sichtbar, bei welchen Anliegen der ursprünglich gewählte Kanal an seine Grenzen stößt.

Ebenso wichtig ist ein einheitliches Serviceniveau über alle Kanäle hinweg. Kunden sollten unabhängig davon, ob sie anrufen, eine E-Mail schreiben oder einen Chat beginnen, dieselben Informationen, ein vergleichbares Erlebnis und eine gleichwertige Lösung erhalten. Geben Agents am Telefon andere Auskünfte als per E-Mail oder unterscheiden sich die Lösungszeiten je nach Kanal erheblich, ist die technische Infrastruktur zwar vorhanden, die darauf aufbauenden Abläufe sind jedoch nicht ausreichend aufeinander abgestimmt.

Kennzahlen und Richtwerte für den Omnichannel-Kundenservice

Kontextübertragungsrate: Anteil der kanalübergreifenden Kontakte, bei denen der Agent bereits vor seiner Antwort die vollständige Historie aus den zuvor genutzten Kanälen einsehen konnte.

• Ab 80 %: Das CRM ist gut eingebunden und der benötigte Kontext steht den Agents verlässlich zur Verfügung.

• 50–79 %: Die Integration ist nur teilweise gelungen. Einige Kanäle speichern ihre Daten weiterhin getrennt, statt sie an das gemeinsame CRM zu übertragen.

• Unter 50 %: Die Kanäle arbeiten trotz eines vermeintlich zentralen Postfachs weitgehend unabhängig voneinander.

Kanalübergreifende Lösungsrate: Anteil der Kundenanliegen, die innerhalb einer zusammenhängenden Customer Journey gelöst wurden, ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen musste.

• Ab 70 %: Der Kontext wird wirksam weitergegeben und das Übergabeprotokoll funktioniert.

• 50–69 %: Das Übergabeprotokoll sollte überprüft werden. Der bisherige Kontext erreicht den nächsten Agent nicht verlässlich.

• Unter 50 %: Die Übergabe funktioniert nicht. Kunden müssen ihr Anliegen bei jedem Kanalwechsel erneut schildern.

Kanal-Eskalationsrate: Anteil der Kontakte, bei denen für die Lösung ein Wechsel zu einem anderen Kanal erforderlich war.

• Unter 15 % für einen einzelnen Kanal: Der Kanal eignet sich für die meisten Anliegen, die dort eingehen.

• 15–25 %: Prüfen Sie, ob sich die an diesen Kanal weitergeleiteten Anliegen dort tatsächlich lösen lassen.

• Über 25 %: Der Kanal kann einen erheblichen Teil der eingehenden Anliegen nicht lösen. Ursache ist entweder eine ungeeignete Weiterleitung oder es fehlen die erforderlichen Möglichkeiten und Kompetenzen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice ist ein Servicemodell, bei dem der gesamte bisherige Kundenkontext bei jedem neuen Kontakt zur Verfügung steht, unabhängig vom genutzten Kanal. Nimmt ein Agent beispielsweise einen Anruf entgegen, kann er bereits vorherige E-Mails und Chats einsehen. Der Kunde muss sein Anliegen daher nicht noch einmal von vorn erklären.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice?

Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Supportkanäle anbietet, diese jedoch getrennt voneinander betreibt. Bei Omnichannel sind die Kanäle über gemeinsame Kundendaten miteinander verbunden. Der Praxistest ist einfach: Kann ein Agent während eines Telefonats die bisherigen E-Mails und Chats des Kunden sehen, handelt es sich um Omnichannel. Ist das nicht möglich, bleibt es Multichannel, unabhängig davon, wie viele Kanäle angeboten werden.

Welche Kanäle sollte ein Omnichannel-Kundenservice umfassen?

Beginnen Sie mit den Kanälen, die Ihre Kunden bereits nutzen. Für die meisten B2B-Supportteams bedeutet das: Telefon für komplexe Anliegen, E-Mail für nicht dringende Anfragen, Live-Chat für schnelle Klärungen sowie SMS oder WhatsApp für Nachfassaktionen. Verbinden Sie diese Kanäle zunächst vollständig mit Ihrem CRM, bevor Sie weitere hinzufügen. Eine große Kanalauswahl ohne gemeinsame CRM-Daten ist Multichannel, nicht Omnichannel.

Wie lässt sich die Performance des Omnichannel-Kundenservice messen?

Drei speziell auf Omnichannel ausgerichtete Kennzahlen sind dafür besonders aussagekräftig: Die kanalübergreifende Lösungsrate zeigt, wie viele Anliegen innerhalb einer zusammenhängenden Customer Journey gelöst werden. Die Kontextübertragungsrate misst, bei wie vielen Interaktionen der Agent die vollständige bisherige Kanalhistorie einsehen konnte. Die Kanal-Eskalationsrate gibt an, wie oft für die Lösung ein Wechsel des Kanals nötig war. Gemeinsam decken diese Werte operative Schwachstellen auf, die sich allein anhand von CSAT und FCR nicht erkennen lassen.

Welche Technologie benötigen Sie für Omnichannel-Kundenservice?

Sie benötigen drei zentrale Komponenten: ein CRM, das sämtliche Kundeninteraktionen kanalunabhängig speichert, eine gemeinsame Oberfläche für Agents, die vor jedem neuen Kontakt die vollständige CRM-Historie anzeigt, und Integrationen, die jede Interaktion automatisch im CRM dokumentieren. Die Technologie stellt die Verbindung zwischen den Kanälen her. Ihre Strategie entscheidet darüber, welche davon Sie zuerst einbinden.

Welche Omnichannel-Messaging-Plattform eignet sich am besten für Unternehmen?

Eine gute Omnichannel-Messaging-Plattform führt Telefonie, SMS und Messaging in einer gemeinsamen Oberfläche für Agents zusammen und stellt den CRM-Kontext kanalübergreifend bereit. Aircall vereint Telefonie, SMS und WhatsApp in einem einzigen Omnichannel-Postfach für Unternehmen. Integrierte Weiterleitungsfunktionen und die automatische CRM-Synchronisierung sorgen dafür, dass Agents vor jeder Interaktion den vollständigen Kundenkontext einsehen können.

Wer wir sind

Echtes Omnichannel oder nur ein neues Etikett?

Der verlässlichste Maßstab ist der Agent-Test: Kann der Agent, der einen Kontakt über einen beliebigen Kanal übernimmt, bereits vor seiner Antwort sehen, was zuvor auf allen anderen Kanälen geschehen ist? Lautet die Antwort bei mindestens 80 % der Kontakte Ja, funktioniert der Betrieb nach dem Omnichannel-Prinzip. Sind dagegen nur frühere Kontakte auf demselben Kanal sichtbar, handelt es sich weiterhin um Multichannel. Daran ändern weder die Anzahl der aktiven Kanäle noch eine einheitlich wirkende Oberfläche oder das Marketingversprechen des Anbieters etwas.

Viele Unternehmen, die ihren Kundenservice als Omnichannel bezeichnen, bestehen diesen Test ausgerechnet bei Telefonaten nicht. Häufig wird das Telefon als letzter statt als erster Kanal mit dem CRM verbunden. Dabei ist der Kundenkontext dort besonders wichtig: Kunden rufen oft erst an, nachdem ihr Problem per E-Mail nicht gelöst wurde. Der Agent muss das bereits wissen, bevor er mit der üblichen Frage beginnt: „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

Für einen echten Omnichannel-Betrieb müssen Sie Ihren Technologie-Stack nicht vollständig neu aufbauen. Entscheidend ist, die bereits vorhandenen Kanäle über eine gemeinsame Kundendatenebene miteinander zu verbinden, klare Abläufe für die Weitergabe des Kontexts bei Kanalwechseln festzulegen und anhand der drei relevanten Kennzahlen zu prüfen, ob diese Informationen die Agents tatsächlich rechtzeitig erreichen. Die Kanäle sind in den meisten Unternehmen längst vorhanden. Was fehlt, ist ihre Verbindung.

Veröffentlicht am 10. August 2026.