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Ein Kunde wendet sich per E-Mail an das Supportteam eines Softwareunternehmens. 24 Stunden später erhält er eine Antwort, die seine Frage nicht beantwortet. Er hakt nach. Noch immer keine Lösung. Also ruft er an. Der Agent, der den Anruf entgegennimmt, bittet ihn, das Problem zu schildern. Der Kunde sagt: „Ich habe deswegen schon zweimal eine E-Mail geschickt.“ Der Agent hat keinen Zugriff auf diese E-Mails. „Können Sie mir das Problem noch einmal erklären?“

Das Unternehmen bezeichnet seine Kundenkommunikationsplattform als Contact Center. Es verfügt über Telefonie, E-Mail und einen Helpdesk. Die Kanäle sind jedoch nicht miteinander vernetzt. Der E-Mail-Verlauf befindet sich in einem System, die Anrufwarteschlange in einem anderen. Der Agent weiß nicht, was passiert ist, bevor er den Anruf angenommen hat. Aircall leitet jeden eingehenden Anruf mithilfe von KI sofort an den richtigen Agent weiter und verknüpft diese Anrufweiterleitung mit dem Kontext aus dem CRM. So weiß der Agent bereits vor der Begrüßung, was bisher geschehen ist. Der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center liegt nicht darin, welche Kanäle ein Team nutzt. Entscheidend ist, ob diese Kanäle auf gemeinsame Kundendaten zugreifen. Das ist der Maßstab, den dieser Artikel anlegt.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Ein Callcenter bearbeitet ausschließlich telefonische Interaktionen. Ein Contact Center bearbeitet Anrufe und digitale Kanäle auf Basis gemeinsamer Kundendaten.

• Der entscheidende Unterschied ist nicht die Anzahl der Kanäle, sondern ob der Kontext zum Kunden zwischen allen Kanälen übertragen wird.

• Mehr als 55 % der Interaktionen in Contact Centern erfolgen telefonisch. Die meisten Contact Center sind in erster Linie Callcenter, die durch digitale Kanäle ergänzt werden.

• Wer zusätzliche Kanäle einführt, ohne sie mit gemeinsamen Kundendaten zu verknüpfen, betreibt ein Multichannel-Modell und kein Contact Center.

Was ist ein Callcenter und welche Aufgaben übernimmt es?

Ein Callcenter ist eine Kundenserviceeinheit, in der Interaktionen hauptsächlich telefonisch bearbeitet werden. Dazu leitet es eingehende Supportanrufe an den richtigen Agent weiter, verwaltet Outbound-Kampagnen und zeichnet Anrufe zur Qualitätssicherung auf und überwacht sie. Das Callcenter ist auf ein hohes Volumen telefonischer Interaktionen ausgelegt und dafür optimiert. Agents arbeiten mit Anrufwarteschlangen. Manager überwachen Anrufe, nutzen Aufzeichnungen für das Coaching und messen die Performance anhand von Telefoniekennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Lösungsquote beim ersten Anruf und der Abbruchquote in der Warteschlange.

Ein Callcenter ist eine Kundenserviceeinheit, die Kundeninteraktionen hauptsächlich telefonisch bearbeitet. Mithilfe der Anrufweiterleitung für eingehende Anrufe, der Anwahl für ausgehende Anrufe, Anrufaufzeichnungen und der Verwaltung von Warteschlangen verarbeitet es telefonische Kundenkontakte in großem Umfang. Es ist vollständig auf Telefonie ausgerichtet: Sämtliche Tools, Kennzahlen und Workflows basieren auf dem Anruf als primärem und häufig einzigem Kanal.

Ein Callcenter ist keine abgespeckte Version eines Contact Centers. Es ist das richtige Modell für Unternehmen, bei denen der Großteil der relevanten Kundenkontakte telefonisch erfolgt und digitale Kanäle entweder nicht vorhanden sind oder so wenig genutzt werden, dass sie ohne Informationslücken für die Agents in separaten Tools verwaltet werden können. Ein zehnköpfiges Supportteam, das täglich 400 eingehende Anrufe und nur wenige E-Mails oder Chats bearbeitet, benötigt kein Contact Center-Modell. Eine Multichannel-Infrastruktur für einen Betrieb einzuführen, der hauptsächlich auf Telefonie ausgerichtet ist, verursacht zusätzlichen Aufwand, ohne einen angemessenen Nutzen zu bieten.

Für den Betrieb benötigt ein Callcenter ein Telefonsystem mit kompetenzbasierter Anrufweiterleitung, Sprachmenü, Anrufaufzeichnung und Verwaltung von Warteschlangen, ein CRM oder einen Helpdesk zur Erfassung der Anrufergebnisse sowie eine Oberfläche, über die Manager Anrufe überwachen und Agents coachen können. Das sind die erforderlichen Komponenten. Entscheidend sind die Kennzahlen durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Lösungsquote beim ersten Anruf, Abbruchquote in der Warteschlange und Kundenzufriedenheit (CSAT). In einem gut geführten Callcenter ist alles darauf ausgerichtet, diese vier Werte zu verbessern.

Was ist ein Contact Center und wie unterscheidet es sich von einem Callcenter?

Ein Contact Center ist eine Kundenserviceeinheit, die Interaktionen über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Livechat, SMS und soziale Medien auf einer zentralen Plattform mit einem gemeinsamen Kundendatensatz bearbeitet. Der betriebliche Unterschied zu einem Callcenter liegt nicht in der Anzahl der Kanäle, sondern darin, ob der Kundenkontext zwischen ihnen geteilt wird. Ein Agent, der einen Anruf entgegennimmt, kann bereits zuvor erfolgte E-Mail- und Chatinteraktionen des Kunden einsehen. Dieser gemeinsame Kontext unterscheidet ein Contact Center von einem Multichannel-Callcenter.

Ein Contact Center ist eine Kundenserviceeinheit, in der die Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle auf einer zentralen Plattform verwaltet werden. Alle Interaktionen werden in einem gemeinsamen Kundendatensatz gespeichert, sodass Agents unabhängig vom aktuellen Kontaktkanal den vollständigen Interaktionsverlauf einsehen können. Entscheidend ist nicht die Bandbreite der Kanäle, sondern die gemeinsame Datenebene, die alle Kanäle miteinander verbindet.

Untersuchungen von IBM zum Kundenerlebnis in Contact Centern bestätigen, wie wichtig CRM-Systeme und abgestimmte Wissensdatenbanken sind, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zusammenführen. Dadurch können Agents auf den vollständigen Interaktionsverlauf zugreifen. In der Praxis definiert sich ein Contact Center durch die gemeinsame Datenebene und nicht durch die Liste der angebotenen Kanäle.

Untersuchungen von Call Centre Helper vom November 2024 bestätigen, dass mehr als 55 % der Interaktionen in Contact Centern telefonisch erfolgen. Auf E-Mails entfallen 17 %, auf Livechats 7 %. Die meisten Unternehmen, die sich selbst als Contact Center bezeichnen, arbeiten weiterhin hauptsächlich telefonisch und ergänzen die Telefonie durch digitale Kanäle. Das Contact Center-Modell bietet den größten Mehrwert, wenn diese digitalen Kanäle tatsächlich intensiv genutzt und mit gemeinsamen Kundendaten verknüpft werden. Es reicht nicht, sie als separate Tools zu einem primär auf Telefonie ausgerichteten Betrieb hinzuzufügen.

Wie erkennen Sie, welches Modell Ihr Team tatsächlich betreibt?

Machen Sie den Kontexttest: Kann ein Agent, der einen Anruf von einem Kunden erhält, bereits vor der Annahme sämtliche vorherigen Interaktionen dieses Kunden auf allen anderen Kanälen einsehen? Wenn ja, handelt es sich um ein Contact Center. Wenn nein, ist es ein Callcenter oder ein Multichannel-Betrieb, unabhängig von der intern verwendeten Bezeichnung. Die meisten Unternehmen, die sich selbst als Contact Center bezeichnen, scheitern bei mindestens einem Kanalwechsel an diesem Test. Das geschieht typischerweise, wenn ein Kunde nach einer E-Mail oder einem Chat zum Telefon greift.

Mit drei Fragen können Sie den Betrieb Ihres eigenen Teams direkt prüfen:

• Sieht der Agent den E-Mail-Verlauf, bevor er den Anruf eines Kunden annimmt, der zuvor eine E-Mail geschickt hat?

• Sieht der Agent den Chatverlauf, wenn ein Kunde anruft, der zuvor den Livechat genutzt hat?

• Muss ein Kunde sein Anliegen erneut erklären, wenn er zwischen Agents oder Kanälen weitergeleitet wird? Wenn die Antwort auf eine dieser Fragen „Nein“ lautet, hat der Betrieb eine Lücke in seinem Contact-Center-Modell – unabhängig davon, welche Technologie er einsetzt. Die Lücke ist kein Technologieversagen, sondern ein Fehler in der Datenverbindung. Die Kanäle existieren. Der gemeinsame Datensatz nicht.

Lautet die Antwort auf eine dieser Fragen „Nein“, weist das Contact Center-Modell eine Lücke auf, unabhängig von der eingesetzten Technologie. Diese Lücke ist kein technisches Problem, sondern entsteht durch eine fehlende Datenverknüpfung. Die Kanäle sind vorhanden. Der gemeinsame Datensatz fehlt.

Untersuchungen von Call Centre Helper zur Entwicklung der Kanalverteilung vom Juli 2024 bestätigen, dass der Anteil der Telefonie zwischen 2022 und 2023 von 53,5 % auf 55,4 % der Interaktionen gestiegen ist. Zudem geben viele Unternehmen nur vor, ihre digitale Transformation voranzutreiben, ohne ihre Kanäle tatsächlich miteinander zu verknüpfen. Der Artikel „Die betrieblichen Unterschiede zwischen Contact Center und Callcenter und die Wahl des richtigen Modells für Ihr Team“ erläutert diese Unterscheidung ausführlich und zeigt, wie sich feststellen lässt, welches Modell ein bestimmtes Unternehmen tatsächlich betreibt.

Omnichannel ist ein Servicemodell, bei dem der Kundenkontext, also der vollständige Verlauf aller vorherigen Interaktionen auf sämtlichen Kanälen, bei jedem neuen Kontakt automatisch mit dem Kunden übertragen wird. Dadurch verfügen alle Agents auf jedem Kanal bereits vor ihrer Antwort über den vollständigen Kontext. Omnichannel unterscheidet sich von Multichannel. Bei einem Multichannel-Modell bietet ein Unternehmen mehrere Kontaktkanäle an, betreibt diese jedoch unabhängig voneinander und ohne gemeinsame Kundendaten. Ein Contact Center arbeitet nach dem Omnichannel-Prinzip, wenn der Kontext zwischen den Kanälen übertragen wird. Geschieht das nicht, handelt es sich um ein Multichannel-Modell.

Multichannel ist ein Kundenservicemodell, bei dem ein Unternehmen mehrere Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien anbietet. Diese Kanäle werden jedoch unabhängig voneinander betrieben und teilen keinen Verlauf der Kundeninteraktionen. Jeder Kanal verfügt über eigene Workflows, Daten und Tools für Agents. Ein Agent auf einem Kanal kann daher nicht sehen, was zuvor auf einem anderen Kanal geschehen ist. Multichannel ist der notwendige erste Schritt auf dem Weg zu einem Contact Center, aber nicht das Ziel.

Wann sollte ein Team ein Callcenter-Modell nutzen und wann benötigt es ein Contact Center?

Das Callcenter-Modell ist die richtige Wahl, wenn der Großteil der Kundenkontakte telefonisch erfolgt und andere Kanäle nur wenig oder in einem überschaubaren Umfang genutzt werden, der keine gemeinsamen Kundendaten erfordert. Das Contact Center-Modell eignet sich, wenn Kunden bei der Bearbeitung eines einzelnen Anliegens regelmäßig zwischen Kanälen wechseln, Agents häufig Anrufe von Kunden erhalten, die zuvor bereits eine E-Mail geschrieben oder gechattet haben, oder niedrige CSAT-Werte darauf zurückzuführen sind, dass den Agents der Kontext aus vorherigen Interaktionen fehlt. Entscheidend sind das tatsächliche Kontaktvolumen auf den einzelnen Kanälen und das Verhalten der Kunden, nicht die Frage, welches Modell anspruchsvoller klingt.

Das Callcenter-Modell ist die richtige Wahl, wenn:

• Mindestens 90 % der Kundeninteraktionen telefonisch erfolgen.

• Das E-Mail- und Chatvolumen niedrig genug ist, um es in separaten Tools zu verwalten, ohne Informationslücken im CRM zu verursachen.

• Kunden bei der Bearbeitung eines einzelnen Anliegens nur selten zwischen Kanälen wechseln.

• Das Team aus weniger als zehn Agents besteht und eine zentrale Plattform mehr Aufwand verursachen als Probleme lösen würde.

• Das Unternehmen hauptsächlich ausgehende Anrufe tätigt und das Volumen der eingehenden Anrufe vorhersehbar und ausschließlich telefonisch ist

Das Contact Center-Modell ist die richtige Wahl, wenn:

• Kunden das Team regelmäßig über einen Kanal kontaktieren und über einen anderen nachhaken.Agents häufig Anrufe von Kunden erhalten, die wegen desselben Anliegens bereits eine E-Mail geschrieben oder gechattet haben.

• Die CSAT-Werte niedrig sind, weil den Agents der Kontext aus vorherigen Interaktionen auf anderen Kanälen fehlt.

• Das E-Mail- oder Chatvolumen so hoch ist, dass ein separates Tool erhebliche Informationslücken für die Agents verursacht.

• Das Team mindestens 20 Agents auf mehreren Kanälen einsetzt und eine zentrale Berichterstattung benötigt.

Was ist für einen echten Wechsel zum Contact Center erforderlich?

Ein echter Wechsel vom Callcenter zum Contact Center erfordert drei betriebliche Veränderungen. Es reicht nicht, lediglich digitale Kanäle hinzuzufügen. Erstens: eine gemeinsame Kundendatenebene, die alle Kanäle mit einem einzigen CRM-Datensatz verbindet. Zweitens: eine zentrale Oberfläche, über die Agents Telefon, E-Mail und Chat auf einer Plattform bearbeiten können, ohne zwischen Kanälen wechseln zu müssen. Drittens: ein festgelegtes Übergabeprotokoll für Kanalwechsel, damit der Kontext automatisch übertragen wird, wenn ein Kunde den Kanal wechselt. Ein Team, das E-Mail- und Chattools einführt, ohne alle drei Anforderungen zu erfüllen, hat lediglich Kanäle hinzugefügt und kein Contact Center aufgebaut.

CCaaS (Contact Center as a Service) bezeichnet die Bereitstellung von Contact Center-Software aus der Cloud. Das Modell kommt ohne Hardware aus, basiert auf einem Abonnement und ermöglicht den Zugriff auf mehrere Kanäle über einen Browser oder eine App. CCaaS macht den Wechsel zum Contact Center für Teams umsetzbar, für die eine lokale Multichannel-Infrastruktur bisher zu teuer und komplex war. Der Artikel „Was CCaaS bedeutet und wie sich cloudbasierte Contact Center-Software von einer lokalen Callcenter-Infrastruktur unterscheidet“ erläutert das Technologiemodell ausführlich.

Checkliste für den Wechsel zum Contact Center

• Gemeinsame Kundendatenebene: Jede Interaktion auf jedem Kanal wird im selben CRM-Datensatz erfasst. Agents können vor ihrer Antwort alle vorherigen Interaktionen einsehen, unabhängig vom jeweiligen Kanal.

• Zentrale Oberfläche für Agents: Agents bearbeiten Telefonate, E-Mails, Livechats und Nachrichten auf einer Plattform, ohne zwischen Tools wechseln oder sich bei separaten Systemen anmelden zu müssen.

• Festgelegtes Übergabeprotokoll: Wenn ein Kunde den Kanal wechselt, wird der Kontext automatisch oder anhand eines festgelegten Prozesses übertragen, sodass er sein Anliegen nicht erneut erklären muss.

• Einheitliche Anrufweiterleitung: Eingehende Kontakte auf allen Kanälen werden anhand derselben Kompetenz- und Verfügbarkeitsregeln wie Anrufe an den richtigen Agent weitergeleitet. Sie werden nicht nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, wird zuerst bedient“ in einer separaten Warteschlange bearbeitet.

• Zentrale Berichterstattung: Manager sehen die Performance auf allen Kanälen in einem einzigen Dashboard und müssen nicht auf separate Berichte aus den einzelnen Tools zurückgreifen.

Speziell für die gemeinsame Kundendatenebene gilt: Eine Plattform wie Aircall bietet über 250 native Integrationen mit CRM- und Helpdesk-Tools, was bedeutet, dass der Telefonanruf, die KI-Zusammenfassung und der CRM-Kontext des Mitarbeiters alle in derselben Oberfläche verfügbar sind wie die Verbindungen zu digitalen Kanälen. Wie Aircall als sprachorientierte Plattform aufgebaut ist, die sich mit digitalen Kanälen für sowohl Call-Center- als auch Contact-Center-Betriebe verbindet zeigt, wie diese Verbindung in der Praxis aussieht.

Wie verändert KI den Unterschied zwischen Contact Center und Callcenter?

KI lässt die praktische Grenze zwischen Callcentern und Contact Centern im Jahr 2026 zunehmend verschwimmen. AI Voice Agents können routinemäßige eingehende Anrufe inzwischen rund um die Uhr selbstständig bearbeiten. Dadurch kann ein vorrangig auf Telefonie ausgerichtetes Unternehmen eine durchgängige Bearbeitung eingehender Anrufe anbieten, ohne eine vollständige Multichannel-Infrastruktur für ein Contact Center aufzubauen. KI-Anrufzusammenfassungen ermöglichen die Übertragung von Kontext zwischen Kanälen ohne manuelle Notizen. Eine KI-gestützte Anrufweiterleitung kann Kunden sowohl zum richtigen Kanal als auch zum richtigen Agent leiten. In der Praxis bedeutet das: Ein vorrangig auf Telefonie ausgerichtetes Callcenter kann mithilfe von KI-Tools, die vor drei Jahren noch nicht verfügbar waren, auf digitale Kanäle expandieren, ohne vollständig in die Infrastruktur eines herkömmlichen Contact Centers investieren zu müssen.

Drei konkrete Möglichkeiten, wie KI die Entscheidung zwischen Callcenter und Contact Center im Jahr 2026 verändert:

• AI Voice Agents können eingehende Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten selbstständig bearbeiten. Ein Unternehmen, das ausschließlich telefonischen Service anbietet, kann mit seiner vorhandenen Telefonieinfrastruktur eingehende Anfragen nun rund um die Uhr lösen, ohne ein vollständiges Multichannel-Contact-Center aufzubauen. KI schließt die Verfügbarkeitslücke des Callcenters teilweise, bevor ein Wechsel zum Contact Center erforderlich wird.

• KI-Anrufzusammenfassungen ermöglichen die Übertragung von Kontext zwischen Kanälen, ohne dass eine vollständig zentrale Oberfläche für Agents erforderlich ist. Wenn der E-Mail- und Chatverlauf eines Kunden im CRM gespeichert ist und KI-Zusammenfassungen vorheriger Anrufe in denselben Datensatz geschrieben werden, kann ein Agent diesen Verlauf vor der Annahme eines Anrufs einsehen, auch wenn er nicht mit einem zentralen Multichannel-Posteingang arbeitet.

• Eine KI-gestützte Anrufweiterleitung kann Kunden gezielt zwischen Kanälen und Agents weiterleiten, ohne dass die vollständige Verwaltung der Multichannel-Warteschlangen eines Contact Centers erforderlich ist. Ein Telefonsystem mit KI-gestützter Anrufweiterleitung kann falsch weitergeleitete Kontakte und gescheiterte Erstkontakte reduzieren, bevor die vollständige Contact Center-Infrastruktur eingerichtet ist.

Der Artikel „Wie KI das Contact Center-Modell verändert und was das für Teams beim Wechsel vom Callcenter bedeutet“ erläutert diese Entwicklungen ausführlich.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem Contact Center und einem Callcenter?

Ein Callcenter bearbeitet Kundeninteraktionen ausschließlich telefonisch. Ein Contact Center bearbeitet Interaktionen auf mehreren Kanälen über eine zentrale Plattform mit gemeinsamen Kundendaten. Der entscheidende Unterschied ist nicht die Anzahl der Kanäle, sondern ob der Kundenkontext automatisch zwischen ihnen übertragen wird.

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter bearbeitet Kundeninteraktionen hauptsächlich telefonisch. Es leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, verwaltet Kampagnen für ausgehende Anrufe und zeichnet Anrufe zur Qualitätssicherung auf. Es ist für ein hohes Volumen telefonischer Interaktionen optimiert und verwaltet andere Kanäle in der Regel nicht über dieselbe Plattform.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center bearbeitet Interaktionen auf mehreren Kanälen wie Telefon, E-Mail, Livechat, SMS und sozialen Medien über eine zentrale Plattform mit einem gemeinsamen Kundendatensatz. Ein Agent kann während eines Telefonats den E-Mail- und Chatverlauf des Kunden einsehen, bevor er antwortet. Der Kunde muss sein Anliegen daher nicht wiederholen.

Wann sollte ein Unternehmen ein Contact Center statt eines Callcenters nutzen?

Wenn Kunden bei der Lösung eines einzelnen Anliegens regelmäßig zwischen Kanälen wechseln oder das Team neben Anrufen auch ein erhebliches Kontaktvolumen auf anderen Kanälen bearbeitet. Rufen Kunden häufig an, weil ihre E-Mail unbeantwortet geblieben ist, behebt ein Contact Center dieses Problem direkt: E-Mail und Telefon greifen auf denselben Kundendatensatz zu und die Warteschlangen sind kanalübergreifend einsehbar.

Kann aus einem Callcenter ein Contact Center werden?

Ja. Das Hinzufügen weiterer Kanäle allein macht aus einem Callcenter jedoch noch kein Contact Center. Ein echter Wechsel erfordert drei Dinge: eine gemeinsame Kundendatenebene, die alle Kanäle mit einem einzigen CRM-Datensatz verbindet, eine zentrale Oberfläche für Agents auf allen Kanälen und ein Übergabeprotokoll, das den Kontext bei einem Kanalwechsel überträgt.

Welche Software eignet sich am besten für eingehende Anrufe im Callcenter?

Die beste Callcenter-Software für eingehende Anrufe leitet jeden Anruf mithilfe von KI und einer kompetenzbasierten Anrufweiterleitung sofort an den richtigen Agent weiter, erfasst jede Interaktion im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Warteschlangen. Aircall leitet jeden eingehenden Anruf sowohl in Callcenter- als auch in Contact Center-Umgebungen mithilfe von KI sofort an den richtigen Agent weiter.

Wer wir sind

Welches Modell bietet Ihren Kunden das richtige Serviceerlebnis und passt zu Ihrem Team?

Die Antwort hängt weder davon ab, welcher Begriff moderner klingt, noch davon, welche Plattform ein Anbieter empfiehlt. Entscheidend ist, wie Kunden das Team tatsächlich kontaktieren, ob sie den Kanal wechseln, wenn ihr erster Kontakt nicht zum Erfolg führt, und ob Agents vor jeder Interaktion über den erforderlichen Kontext verfügen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie erfolgt.

Wenn mehr als 90 % der Kundeninteraktionen telefonisch erfolgen und sich dieser Anteil seit drei Jahren nicht verändert hat, ist ein gut geführtes Callcenter das richtige Modell. Wenn Kunden zunächst E-Mails schreiben oder chatten und anschließend anrufen, weil ihr Anliegen über diese Kanäle nicht gelöst wurde, sieht die Sache anders aus. Beginnen die Agents dann jeden Anruf mit der Frage „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“, ohne zu wissen, was bereits geschehen ist, sind die Argumente für ein Contact Center-Modell keineswegs theoretisch. Sie zeigen sich bereits in den CSAT-Werten und der Quote wiederholter Kontaktaufnahmen.

Für den Wechsel muss die Systemlandschaft nicht von Grund auf neu aufgebaut werden. Es gilt, die bereits vorhandenen Systeme mit einem gemeinsamen Kundendatensatz zu verknüpfen, den Agents eine zentrale Oberfläche bereitzustellen und festzulegen, wie der Kontext bei einem Kanalwechsel übertragen wird. Diese drei Schritte machen ein Contact Center aus. Der Rest ist Umsetzung.

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So wählen Sie Callcenter-Software aus

3564 Wörter

Page Title: So wählen Sie 2026 die richtige Callcenter-Software aus: Leitfaden für Käufer

Meta-Beschreibung: Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau. Dieser Leitfaden für 2026 zeigt, nach welchen wirklich wichtigen Kriterien Sie Callcenter-Software auswählen sollten.

Callcenter-Software auswählen: Worauf kommt es bei der richtigen Entscheidung an?

Eine Supportleiterin schließt nach einer 45-minütigen Demo einen Zweijahresvertrag für eine Callcenter-Software ab. Die Funktionsliste entsprach den Anforderungen. Der Preis passte ins Budget. Drei Monate später stellt ihr Team fest, dass die in der Funktionstabelle aufgeführte Salesforce Integration nur im Enterprise-Abo verfügbar ist. Dieses kostet 60 % mehr als das abgeschlossene Abo. Das von jedem Mitarbeiter verwendete CRM ist nicht angebunden. Anrufergebnisse werden manuell protokolliert. Die erwarteten Daten sind nicht vorhanden.

Zu dieser Erkenntnis kommt das Team erst nach Vertragsabschluss, weil die Bewertung auf einer Vergleichstabelle mit Funktionen basierte. Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau, indem Anrufweiterleitung, CRM-Integration und KI-gestütztes Coaching bereits im Basisabo enthalten sind. Funktionen werden nicht hinter höheren Abostufen verborgen und die Funktionstabelle wird damit nicht zur Verhandlungssache. Dieser Leitfaden stellt vier Entscheidungen in den Mittelpunkt, durch die sich Callcenter-Plattformen in der Praxis unterscheiden, nicht nur auf dem Papier.

Das Wichtigste auf einen Blick

• In Vergleichstabellen sehen alle Callcenter-Plattformen gleich aus. Die vier Kriterien, die sie voneinander unterscheiden, sind in diesen Tabellen nicht erkennbar.

• Bewerten Sie das Bereitstellungsmodell, die Eignung für Ihren Anwendungsfall, die CRM-Integration im jeweils geprüften Abo und die Frage, welche KI-Funktionen enthalten und welche nur als Zusatzoption erhältlich sind.

• KI gehört inzwischen zur Grundausstattung eines Callcenters: 74 % der Kunden sind frustriert, wenn sie verschiedenen Agents dieselben Informationen mehrfach nennen müssen. Wie umfassend die CRM-Integration ist, entscheidet darüber, ob dieser Frust beseitigt oder lediglich reproduziert wird.

• Die Gesamtkosten sind nach zwölf Monaten häufig zwei- bis dreimal so hoch wie der angegebene Preis pro Nutzer, sobald nutzungsabhängige Gebühren, Zusatzoptionen und Integrationskosten einbezogen werden.

Was ist Callcenter-Software und was leistet sie tatsächlich?

Callcenter-Software ist eine Plattform, mit der Unternehmen ihre ein- und ausgehenden Anrufe in großem Umfang bearbeiten können. Sie leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, ermöglicht ausgehende Anrufe in hoher Zahl, zeichnet jede Interaktion auf, protokolliert Anrufdaten automatisch im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Performance von Warteschlangen und die Aktivitäten der Agents. Im Jahr 2026 umfasst sie außerdem KI, die Anrufe zusammenfasst, Agents coacht und in einigen Konfigurationen vollständige Interaktionen selbstständig übernimmt.

Genauer gesagt bezeichnet Callcenter-Software jede Plattform, die die operativen Abläufe der geschäftlichen Telefonie automatisiert. Dazu gehören die Anrufweiterleitung für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe, Anrufaufzeichnung, CRM-Protokollierung und Performanceanalysen. Die Kategorie reicht von einfachen Sprachmenüs mit Anrufaufzeichnung bis hin zu vollständigen Contact Center-Plattformen mit AI Agents, Personaleinsatzplanung und Echtzeit-Coaching. Die entscheidenden Unterschiede zwischen den Plattformen liegen nicht in der Funktionsliste, sondern darin, welche Funktionen in welcher Preisstufe verfügbar sind.

CCaaS (Contact Center as a Service) bezeichnet das cloudbasierte Bereitstellungsmodell für Callcenter-Software. Es ist keine Hardware erforderlich, Agents greifen über einen Browser oder eine Softphone-App auf die Plattform zu, die Abrechnung erfolgt über ein nutzerbasiertes Abonnement und die Einführung dauert Tage statt Monate. Für Teams, deren Anforderungen an die Datenresidenz keine lokale Infrastruktur voraussetzen, ist CCaaS inzwischen das übliche Bereitstellungsmodell.

Untersuchungen von Zendesk zum Kundenservice bestätigen, dass einer von drei Kunden eine Marke nach einer einzigen schlechten Serviceerfahrung verlässt. 92 % wenden sich nach zwei bis drei negativen Interaktionen von einem Unternehmen ab. Bei der Auswahl von Callcenter-Software geht es nicht nur um betriebliche Effizienz, sondern um Kundenbindung. Die Plattform entscheidet darüber, ob Anrufe angenommen, korrekt weitergeleitet und beim ersten Kontakt gelöst werden.

Käufer begegnen in der Regel drei Kategorien von Callcenter-Software. Cloudbasiertes CCaaS lässt sich innerhalb von ein bis drei Tagen bereitstellen, erfordert keine Hardware und eignet sich für Remote-Teams. Für KMU und mittelständische Unternehmen ohne strenge Anforderungen an die Datenresidenz ist es die richtige Standardlösung. On-Premise-Software setzt die Beschaffung von Hardware und eine durch die IT verwaltete Installation voraus, bietet vollständige Kontrolle über die Daten und ist die richtige Wahl für regulierte Branchen, das Gesundheitswesen und Teams, die vorhandene lokale Infrastruktur weiter nutzen müssen. Hybride Lösungen kombinieren eine Cloudoberfläche mit ausgewählten lokalen Komponenten. Sie eignen sich für Teams, die die schnelle Bereitstellung der Cloud mit bestimmten Anforderungen an die Datenkontrolle verbinden müssen. Die Einführungsdauer richtet sich dabei nach der Komponente mit dem größten Zeitaufwand.

Welches Bereitstellungsmodell erfüllt die tatsächlichen Anforderungen Ihres Teams?

Das Bereitstellungsmodell bestimmt, wie lange die Inbetriebnahme dauert, wer die Infrastruktur verwaltet und wie hoch die laufenden Wartungskosten ausfallen. Cloudbasiertes CCaaS ist das richtige Modell für Teams, die eine Bereitstellung am selben Tag, Unterstützung für Remote-Agents und eine Lösung ohne Investitionen in Hardware benötigen. On-Premise ist das richtige Modell für Teams mit strengen Anforderungen an die Datenresidenz, für regulierte Branchen oder für Unternehmen, die vorhandene lokale Infrastruktur weiter nutzen müssen. Hybride Lösungen eignen sich für Teams, die die Flexibilität der Cloud mit gezielter lokaler Kontrolle verbinden möchten.

On-Premise ist nicht veraltet. Für Teams im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistern oder in regulierten Branchen, in denen Anrufaufzeichnungen und Kundendaten innerhalb bestimmter geografischer Gebiete oder Infrastrukturen verbleiben müssen, ist On-Premise technisch die richtige Lösung. Daran ändern auch die Sicherheitszertifizierungen nichts, mit denen Cloudanbieter werben. Bei der Bewertung geht es nicht darum, welches Modell besser ist. Entscheidend ist, welches Modell die tatsächlichen Anforderungen des Teams an Datenresidenz, IT-Kapazitäten und den Zeitrahmen für die Inbetriebnahme erfüllt.

Die am häufigsten unterschätzte Variable bei der Einführung von cloudbasiertem CCaaS ist nicht die technische Einrichtung, sondern die operative Konfiguration. Die Plattform ist innerhalb weniger Stunden einsatzbereit. Die Struktur des Sprachmenüs, die Anrufweiterleitungslogik, die Zuweisung von Kompetenzen, die Zuordnung der CRM-Felder und die Schulung der Agents dauern ein bis zwei Wochen. Teams, die eine bereitgestellte Plattform mit einem einsatzbereiten Team gleichsetzen, verbringen den ersten Monat damit, Entscheidungen zur Anrufweiterleitung zu korrigieren, die vor der Inbetriebnahme hätten getroffen werden müssen.

Wie finden Sie die passende Callcenter-Software für den Anwendungsfall Ihres Teams?

Der Anwendungsfall entscheidet darüber, welche Funktionen im Basisabo enthalten sein müssen und nicht nur als Zusatzoption verfügbar sein dürfen. Ein Inbound-Supportteam benötigt kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Warteschlangenverwaltung, eine Helpdesk-Integration und Anrufaufzeichnung. Ein Outbound-Vertriebsteam benötigt einen Power Dialer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene, KI-gestütztes Coaching und Analysen zur Gesprächsdauer. Ein gemischtes Team benötigt beides, ohne für zwei separate Plattformen oder zwei verschiedene Preisstufen bezahlen zu müssen.

Ein Inbound-Callcenter ist eine Konfiguration von Callcenter-Software, die Kundenanrufe entgegennimmt und an den Agent weiterleitet, der das jeweilige Anliegen am besten lösen kann. Dazu nutzt es kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, ein Sprachmenü, Warteschlangenverwaltung und eine Helpdesk-Integration. Die wichtigste Leistungskennzahl ist die Lösungsquote beim ersten Anruf: Sie gibt an, wie häufig ein Anliegen ohne Rückruf oder Weiterleitung gelöst wird.

Ein Outbound-Callcenter ist eine Konfiguration von Callcenter-Software, die in erster Linie für eine hohe Zahl ausgehender Anrufe an Interessenten, Kunden oder Leads ausgelegt ist. Sie umfasst Power Dialer, Progressive Dialer, das automatische Hinterlassen von Sprachnachrichten, Anrufe mit lokaler Rufnummer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene und KI-gestütztes Coaching. Das entscheidende Merkmal besteht darin, dass die Agents die Anrufe initiieren. Dabei müssen sie die Gesprächszeit pro Stunde maximieren und gleichzeitig bei jeder Interaktion eine hohe Qualität der CRM-Daten sicherstellen.

• Inbound-Supportteam: Vergewissern Sie sich, dass kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Rückrufe aus der Warteschlange, Helpdesk-Integrationen wie Zendesk und Freshdesk sowie Anrufaufzeichnung in dem von Ihnen geprüften Basisabo enthalten sind.

• Outbound-Vertriebsteam: Vergewissern Sie sich, dass Power Dialer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene und nicht nur auf Kontaktebene, KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Analysen zur Gesprächsdauer in dem Abo enthalten sind, das Sie abschließen möchten.

• Gemischtes Team: Vergewissern Sie sich, dass die Plattform sowohl die Weiterleitung eingehender Anrufe als auch ausgehende Anrufe unterstützt, ohne dass Sie zwei separate Plattforminstanzen oder zwei verschiedene Preisstufen benötigen.

• Remote-Team oder verteiltes Team: Vergewissern Sie sich, dass das Softphone auf jedem Gerät funktioniert, die Anrufweiterleitungslogik unabhängig vom Standort des Agents greift und Anrufdaten ohne VPN oder Verbindung zur lokalen Infrastruktur mit dem CRM synchronisiert werden.

• Regulierte Branche: Prüfen Sie Datenresidenz, die Verwaltung der Einwilligung zur Anrufaufzeichnung und Compliance-Zertifizierungen wie SOC 2, HIPAA und DSGVO, bevor Sie einzelne Funktionen bewerten.

Stellen Sie bei jeder Demo diese Frage zum Anwendungsfall: „Zeigen Sie mir, wie ein [Inbound-Support-/Outbound-Vertriebs-]Team im [Basis-/Standard-]Abo mit [dem häufigsten Anruftyp des Teams] umgeht.“ Kann der Anbieter den Anwendungsfall nicht mit dem geprüften Abo vorführen, ist das ein Hinweis darauf, was erst bei der Implementierung zutage treten wird.

Welche Fragen zur CRM-Integration sollten Sie vor Vertragsabschluss stellen?

Die CRM-Integration ist die Funktion, die bei der Bewertung von Callcenter-Software am häufigsten irreführend dargestellt wird. Jede Plattform wirbt mit einer Integration für Salesforce, HubSpot oder Zendesk. Entscheidend ist nicht, ob die Integration vorhanden ist. Es kommt darauf an, welche Daten sie protokolliert, in welcher Preisstufe sie verfügbar ist und ob sie eine individuelle Entwicklung erfordert oder in den Einstellungen einer nativen Integration eingerichtet werden kann. Mit diesen drei Fragen lassen sich mehr Plattformen ausschließen als mit jedem anderen Bewertungskriterium.

Der Umfang der CRM-Integration bezeichnet die Daten, die eine Callcenter-Plattform nach jedem Anruf automatisch in das CRM schreibt. Protokolliert sie lediglich einen Zeitstempel oder den vollständigen Interaktionsdatensatz einschließlich der Anrufdauer, eines Links zur Aufzeichnung, einer KI-generierten Zusammenfassung und des Gesprächsergebnisses im richtigen CRM-Objekt, ohne dass der Agent nach Ende des Anrufs etwas tun muss?

Die CX-Trends-Studie von Zendesk bestätigt, dass 74 % der Kunden frustriert sind, wenn sie verschiedenen Agents dieselben Informationen mehrfach nennen müssen. Die bei Vertragsabschluss gewählte Preisstufe für die CRM-Integration entscheidet darüber, ob der nächste Agent bereits vor Annahme des Anrufs den vollständigen Interaktionsverlauf sieht oder den Kunden bittet, noch einmal von vorn zu beginnen.

Checkliste zur Prüfung der CRM-Integration

• In welcher Preisstufe ist die native Integration mit Ihrem konkreten CRM verfügbar: im Basis-, Pro- oder Enterprise-Abo?

• Welche Daten schreibt die Integration nach einem Anruf in den CRM-Datensatz: nur den Zeitstempel des Anrufs oder auch Dauer, Ergebnis, Link zur Aufzeichnung und KI-Zusammenfassung?

• Funktioniert die Integration in beide Richtungen? Zeigt die Anrufansicht bereits vor Annahme des Anrufs CRM-Daten an oder fließen die Daten erst nach dem Anruf und nur in eine Richtung?

• Erfordert die Integration eine individuell entwickelte API-Anbindung, Middleware oder einen Drittanbieter-Connector oder lässt sie sich nativ mit einem Klick im Dashboard einrichten?

• Wenn im CRM Felder zugeordnet werden müssen, um Anrufergebnisse zu erfassen, kann dies in den Einstellungen der Callcenter-Plattform konfiguriert werden oder ist dafür ein Entwickler erforderlich?

Eine Plattform wie Aircall liefert insbesondere auf die Fragen eins und vier eine klare Antwort: Die native CRM-Integration mit Salesforce, HubSpot, Zendesk und über 100 weiteren Tools ist bereits im Basisabo verfügbar und erfordert kein individuelles API-Projekt. Wenn ein Supportmanager während einer Demo feststellt, dass die HubSpot Integration nur im Enterprise-Abo verfügbar ist, hat er den häufigsten Grund für spätere Reue bei der Beschaffung von Callcenter-Software noch vor der Unterschrift entdeckt und nicht erst danach.

Welche KI-Funktionen sind wirklich wichtig und welche nur als Zusatzoption erhältlich?

KI-Funktionen für Callcenter lassen sich in zwei Gruppen einteilen: Funktionen, die tatsächlich im Basisabo enthalten sind, und Funktionen, die zwar im Marketing der Plattform erscheinen, aber ein höheres Abo oder einen separaten Vertrag für eine Zusatzoption erfordern. Bei der Bewertung geht es nicht darum, ob eine Plattform KI bietet. Im Jahr 2026 wirbt jede große Plattform damit. Entscheidend ist, welche KI-Funktionen in der geprüften Preisstufe verfügbar sind und ob ein zusätzlicher Beschaffungsprozess erforderlich ist, bevor das Team sie nutzen kann.

Die Analyse von IBM zu Trends im Kundenservice bestätigt, dass mittlerweile 51 % der Serviceleiter neben Kostensenkungen auch die Umsatzgenerierung priorisieren und Verbraucher zunehmend schnelle, KI-gestützte Lösungen erwarten. KI ist keine Premiumfunktion mehr, sondern eine grundlegende Erwartung. Ob das Team diese Funktionen tatsächlich erhält, hängt jedoch von der gewählten Preisstufe ab.

Fünf KI-Funktionen, die Sie bewerten und in der Demo genauer prüfen sollten:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen erstellen automatisch eine Textzusammenfassung jedes Anrufs und schreiben sie nach Gesprächsende in den CRM-Datensatz. Fragen Sie: „Ist diese Funktion im [Basis-/Standard-]Abo enthalten oder erfordert sie eine separate KI-Zusatzoption?“ Handelt es sich um eine Zusatzoption, nehmen Sie die Kosten in die Berechnung der Gesamtbetriebskosten auf.

• Echtzeittranskription gibt das Gespräch bereits während des Anrufs als Text wieder. Fragen Sie: „Erfolgt die Transkription während des Anrufs in Echtzeit oder ist sie erst nach dem Gespräch verfügbar?“ Dieser Unterschied ist für die Überwachung durch Vorgesetzte und das Live-Coaching relevant.

• Die Stimmungsanalyse erkennt Frustration oder positive Signale des Kunden während eines Anrufs und benachrichtigt den Vorgesetzten. Fragen Sie: „Ab welcher Preisstufe ist die Stimmungsanalyse verfügbar und erfordert sie eine separate Zusatzoption für Gesprächsanalysen?“

• Die KI-gestützte Anrufbewertung prüft jeden Anruf anhand festgelegter Kriterien, ohne dass eine manuelle Kontrolle erforderlich ist. Fragen Sie: „Erfolgt die Anrufbewertung automatisch oder manuell? Ab welcher Preisstufe ist die automatische Bewertung verfügbar?“ Die meisten Plattformen beschränken die automatische Bewertung auf ihre höchste Preisstufe oder bieten sie nur als Zusatzoption für Gesprächsanalysen an.

• Die KI-gestützte Anrufweiterleitung nutzt historische Anrufdaten, um Anrufer mit dem am besten geeigneten verfügbaren Agent zu verbinden. Fragen Sie: „Sagt die Anrufweiterleitungs-Engine mithilfe von KI voraus, welcher Agent am besten geeignet ist, oder erfolgt die Anrufweiterleitung ausschließlich kompetenzbasiert?“ Bei modernen CCaaS-Lösungen ist die KI-gestützte Anrufweiterleitung zunehmend bereits im Basisabo verfügbar.

Aircall legt genau offen, welche KI-Funktionen im Basisabo enthalten und welche als Zusatzoptionen erhältlich sind. Die vollständige Struktur der KI-Funktionsstufen dient als hilfreicher Bezugspunkt, wenn Sie eine Checkliste zur Bewertung der KI-Funktionen für die Demo eines beliebigen Anbieters erstellen.

Gartner prognostiziert, dass agentische KI bis 2029 rund 80 % der häufigen Kundenserviceanliegen ohne menschliches Eingreifen lösen und dadurch die Betriebskosten um 30 % senken wird. Die Wahl der KI-Preisstufe im Jahr 2026 hat Auswirkungen auf die Plattformnutzung in den kommenden 24 bis 36 Monaten. Stellt ein Team sechs Monate nach Vertragsabschluss fest, dass die KI-gestützte Anrufbewertung eine Enterprise-Zusatzoption erfordert, muss es entweder über ein höheres Budget sprechen oder eine neue Plattform beschaffen.

Annie Admin, ein Anbieter virtueller Assistenz- und Verwaltungsservices, beschrieb nach der Einführung, was eine klare Transkription in der Praxis bedeutet. Erica Davis, Gründerin und CEO: „Das ist großartig, weil Gespräche und Pausen übersichtlich voneinander getrennt werden und man genau erkennt, was mein Mitarbeiter und was der Anrufer gesagt hat.“ Diese nach jedem Anruf verfügbare klare Zuordnung, wer was gesagt hat, ist das Ergebnis strukturierter Anrufdaten. Manager können damit ihre Mitarbeiter coachen, ohne jede Aufzeichnung anhören zu müssen.

Wie läuft die Bewertung von Callcenter-Software in der Praxis ab?

Eine strukturierte Bewertung von Callcenter-Software dauert drei bis sechs Wochen und umfasst fünf Phasen. Teams, die alle fünf Phasen vor Vertragsabschluss durchlaufen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die direkt zur Demo springen.

• Phase 1: Anforderungen definieren (Woche 1). Dokumentieren Sie den Anwendungsfall des Teams (Inbound, Outbound oder gemischt), das konkrete CRM, dessen Integration in der geprüften Preisstufe verfügbar sein muss, die im Basisabo benötigten KI-Funktionen, die Budgetobergrenze, die maximale Vertragslaufzeit und den Zeitrahmen für die Einführung. Ohne dieses Dokument bewerten verschiedene Entscheidungsträger jede Demo nach unterschiedlichen Kriterien.

• Phase 2: Vorauswahl treffen (Woche 1 bis 2). Nutzen Sie das Anforderungsdokument, um Plattformen bereits vor der Anfrage nach einer Demo auszuschließen. Wenn eine Plattform die Salesforce Integration nur im Enterprise-Abo anbietet, das Team aber das Standard-Abo prüft, gehört sie nicht in die Vorauswahl. Die Vorauswahl sollte drei bis fünf Plattformen umfassen, die in der jeweils geprüften Preisstufe sämtliche Kriterien erfüllen.

• Phase 3: Strukturierte Demo durchführen (Woche 2 bis 3). Senden Sie dem Anbieter vor der Demo einen strukturierten Fragenkatalog und bitten Sie ihn, die Fragen Ihres Teams zu beantworten, statt sein übliches Demoprogramm abzuspulen. Nutzen Sie dafür die oben aufgeführte Checkliste zur Prüfung der CRM-Integration und die Fragen zur Bewertung der KI-Funktionen. Kann ein Anbieter die Fragen zur CRM-Integration während der Demo nicht beantworten, deutet dies darauf hin, welche Probleme erst bei der Implementierung sichtbar werden.

• Phase 4: Test mit echten Anrufen durchführen (Woche 3 bis 4). Prüfen Sie die CRM-Integration mit echten Anrufen: Führen Sie fünf Anrufe durch und kontrollieren Sie, ob alle fünf CRM-Datensätze korrekt mit den erwarteten Feldern aktualisiert wurden. Prüfen Sie die KI-Funktionen: Vergewissern Sie sich, dass Zusammenfassungen erstellt werden, prüfen Sie, wo diese im CRM-Datensatz erscheinen, und stellen Sie sicher, dass die Bewertung ohne manuelle Eingabe erfolgt. Prüfen Sie außerdem, ob die Anrufweiterleitung wie konfiguriert funktioniert, insbesondere bei Überläufen und außerhalb der Geschäftszeiten.

• Phase 5: Gesamtkosten vergleichen (Woche 4 bis 6). Erstellen Sie für jede Plattform in der Vorauswahl ein Kostenmodell für den zwölften Monat. Berücksichtigen Sie dabei den Grundpreis pro Nutzer, nutzungsabhängige Gebühren für Minuten, SMS und KI-Tokens, Integrationskosten wie Abonnements für Middleware oder Connectoren sowie professionelle Services für erweiterte Konfigurationen. Eine Plattform mit einem Angebotspreis von X $ pro Nutzer kostet nach zwölf Monaten häufig das Zwei- bis Dreifache. Der tatsächliche Betrag hängt vom Nutzungsmuster und den verwendeten Zusatzoptionen ab. Vergleichen Sie die Kosten nach zwölf Monaten und nicht den Angebotspreis für den ersten Monat.

Ein Vergleich der besten Callcenter-Telefonsysteme für 2026 bietet Teams, die dieses Bewertungsmodell auf eine konkrete Vorauswahl anwenden möchten, einen strukturierten Überblick über die Plattformen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Callcenter-Software?

Callcenter-Software verwaltet, wie ein Unternehmen in großem Umfang Anrufe tätigt und entgegennimmt. Sie leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, zeichnet jede Interaktion auf, protokolliert Anrufdaten im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Performance der Warteschlangen und die Aktivitäten der Agents. Dazu gehören auch KI-Funktionen, die Anrufe zusammenfassen und analysieren.

Was ist der Unterschied zwischen Callcenter-Software und CCaaS?

Callcenter-Software umfasst alle Plattformen, mit denen Unternehmen ihre geschäftlichen Anrufe verwalten. CCaaS (Contact Center as a Service) ist das cloudbasierte Bereitstellungsmodell: Es erfordert keine Hardware, wird im Abonnement abgerechnet und ermöglicht Agents den Zugriff über einen Browser oder eine App. Die meisten modernen Callcenter-Lösungen werden als CCaaS bereitgestellt, aber nicht alle Plattformen sind cloudnativ.

Wie lange dauert die Implementierung von Callcenter-Software?

Die technische Einrichtung cloudbasierter CCaaS-Plattformen dauert ein bis drei Tage. Bis zur operativen Einsatzbereitschaft vergehen zusätzlich ein bis zwei Wochen. In dieser Zeit werden das Sprachmenü konfiguriert, die Anrufweiterleitungslogik definiert und die CRM-Integration geprüft. Die Implementierung von On-Premise-Callcenter-Software dauert einschließlich Hardwarebeschaffung, Installation und individueller Integrationsarbeiten in der Regel drei bis sechs Monate.

Welche Kriterien sollte ich bei der Auswahl von Callcenter-Software priorisieren?

Priorisieren Sie vier Kriterien, bevor Sie einzelne Funktionen vergleichen: das Bereitstellungsmodell, die CRM-Integration in der geprüften Preisstufe, die Frage, ob KI enthalten oder nur als Zusatzoption erhältlich ist, und die Gesamtkosten bei Ihrem tatsächlichen Nutzungsmuster. Funktionstabellen sehen bei allen Plattformen gleich aus. Diese vier Kriterien machen die Unterschiede sichtbar, die bei der Implementierung und nach zwölf Monaten wirklich zählen.

Ist KI in Callcenter-Software enthalten oder eine separate Zusatzoption?

Das hängt von der Plattform und der Preisstufe ab. Einige Cloudplattformen enthalten KI-generierte Anrufzusammenfassungen, Transkription und Anrufbewertung bereits im Basisabo. Andere beschränken KI auf höhere Preisstufen oder verkaufen die Funktionen separat. Prüfen Sie immer, welche KI-Funktionen in der konkret bewerteten Preisstufe enthalten sind, und nicht nur, welche Funktionen über alle Preisstufen hinweg angeboten werden.

Welche ist die beste KI-gestützte Callcenter-Software für KMU?

Die beste KI-gestützte Callcenter-Software für KMU enthält Anrufzusammenfassungen, CRM-Integration und Anrufweiterleitung bereits im Basisabo und erfordert keinen aufwendigen Beschaffungsprozess wie bei Enterprise-Lösungen. Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau mit cloudbasierter Bereitstellung, transparenter Preisgestaltung und KI-Funktionen, die schon ab dem Basisabo verfügbar sind.

Wer wir sind

Die vier Fragen für eine strukturierte Entscheidung über Callcenter-Software

Jede Bewertung von Callcenter-Software lässt sich auf vier Fragen reduzieren. Teams, die diese Fragen vor der Demo stellen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die die Antworten erst nach Vertragsabschluss erfahren.

• Welches Bereitstellungsmodell erfüllt die Anforderungen des Teams an Datenresidenz, IT-Kapazitäten und Zeitrahmen? Cloudbasiertes CCaaS bietet Schnelligkeit und Flexibilität. On-Premise ermöglicht vollständige Kontrolle über die Daten. Hybrid verbindet beides.

• Für welchen Anwendungsfall wird die Plattform bewertet: Inbound-Support, Outbound-Vertrieb oder eine Kombination aus beidem? Sind die dafür erforderlichen Funktionen in der geprüften Preisstufe enthalten? Nicht erst in der nächsthöheren.

• Ab welcher Preisstufe ist die native CRM-Integration verfügbar und welche Daten protokolliert sie nach jedem Anruf im CRM-Datensatz? Nur den Zeitstempel oder den vollständigen Interaktionsdatensatz einschließlich KI-Zusammenfassung und Gesprächsergebnis?

• Welche KI-Funktionen sind im Basisabo enthalten, welche erfordern eine höhere Preisstufe und welche einen separaten Vertrag für eine Zusatzoption? Prüfen Sie dies für die konkret bewertete Preisstufe und nicht über alle Preisstufen im Angebot des Anbieters hinweg.

Hat ein Team alle vier Fragen vor der Demo beantwortet, verfügt es über eine strukturierte Bewertungsgrundlage. Die Demo bestätigt die bereits festgelegten Erwartungen. Der Vertrag bildet die geprüften Leistungen ab. Sehen Sie sich an, wie Aircall als cloudbasierte Callcenter-Plattform für Vertriebs- und Supportteams aufgebaut ist. So erhalten Sie einen Anhaltspunkt dafür, wie eine Plattform in der Praxis aussieht, die bereits im Basisabo alle vier Anforderungen erfüllt.

Veröffentlicht am 5. August 2026.