So wählen Sie ein Telefonsystem für den Kundensupport, das Wartezeiten verkürzt

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Ein Supportleiter prüft die monatlichen CSAT-Werte seines Teams. Sie stagnieren den dritten Monat in Folge, obwohl das Team voll besetzt ist und das angestrebte Anrufvolumen bewältigt. Er wählt nach dem Zufallsprinzip drei Supportanrufe aus und hört sie sich an. Alle drei beginnen gleich: Der Agent bittet den Kunden, sein Problem zu schildern. Der Kunde erklärt es. Der Agent legt ihn in die Warteschleife, um den Account zu prüfen. Der Kunde wartet. Das Telefonsystem verfügt über eine Helpdesk-Integration. Doch der Helpdesk wird nicht automatisch geöffnet, sobald der Anruf verbunden wird. Der Agent muss ihn manuell aufrufen, den Account suchen und anschließend Rückfragen stellen, deren Antworten er nach Ansicht des Kunden bereits kennen sollte.

Das Telefonsystem ist in Betrieb. Die Integration funktioniert jedoch nicht wie versprochen. Aircall verkürzt die Reaktionszeiten im Kundensupport durch intelligente Anrufweiterleitung und KI. So sieht der Agent, der den Anruf entgegennimmt, bereits vor der Begrüßung den Ticketverlauf, den Accountkontext und die Zusammenfassung des letzten Anrufs. Dieser Leitfaden erläutert Supportleitern die fünf Kriterien und konkreten Fragen, mit denen sie Plattformen, die die Ergebnisse im Support verbessern, von solchen unterscheiden können, die lediglich einen weiteren Anrufkanal bereitstellen.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Die meisten Demos von Telefonsystemen für den Support sehen gleich aus. Die tatsächlichen Unterschiede zeigen sich beim Umfang der Anrufweiterleitung, bei der Verfügbarkeit von Integrationen in den einzelnen Abos und bei den Tools zur Qualitätssicherung.

• Die Erstlösungsquote ist die Kennzahl mit dem stärksten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit. Anrufweiterleitung und Helpdesk-Integration wirken sich direkt auf diese Kennzahl aus.

• KI-Zusammenfassungen, Tools zur Qualitätssicherung und umfangreichere Optionen für die Anrufweiterleitung sind häufig erst in höheren Abos verfügbar. Bewerten Sie daher das Abo, das Sie tatsächlich abschließen werden, und nicht alle aufgeführten Funktionen.

• Sobald KI, Qualitätssicherung und Integrationen als Add-ons verpreist sind, liegen die Gesamtkosten über zwölf Monate häufig über dem Grundpreis pro Benutzer.

Was macht ein Telefonsystem zur richtigen Wahl für ein Kundensupportteam?

Ein Telefonsystem ist die richtige Wahl für ein Kundensupportteam, wenn es vier Dinge leistet, die eine allgemeine VoIP-Lösung nicht bietet: Es leitet Anrufe anhand von Kompetenzen und Kontext statt nur nach Verfügbarkeit an den richtigen Agent weiter. Es zeigt den Ticketverlauf des Kunden an, bevor der Agent den Anruf entgegennimmt. Es protokolliert jeden Anruf automatisch und ohne manuelle Eingabe im Helpdesk. Und es stellt Managern Daten zur Qualitätskontrolle für 100 % der Interaktionen zur Verfügung, statt nur für die zwei bis drei Prozent, die sie aus Zeitgründen manuell prüfen können.

Die Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) gibt den Anteil der Supportanrufe an, die beim ersten Kontakt ohne Rückruf, Weiterleitung oder Eskalation gelöst werden. Der Kunde muss also weder erneut anrufen noch an ein anderes Team verwiesen werden. Im Support ist sie die Kennzahl mit dem stärksten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit: Jeder Prozentpunkt, um den sich die Erstlösungsquote verbessert, führt zu einer messbaren Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Ein Telefonsystem verbessert die Erstlösungsquote, wenn es jeden Anruf an den passenden Agent weiterleitet und ihm vor der Annahme den vollständigen Ticketkontext anzeigt.

Die Studie von Zendesk zu Callcenter-Kennzahlen bestätigt, dass die Erstlösungsquote der wichtigste Indikator für die Qualität des Supports ist und jeder Prozentpunkt Verbesserung bei dieser Kennzahl zu einer messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit führt. Umfangreiche Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung und tiefgreifende Integrationen sind keine erweiterten Funktionen. Sie sind die Grundvoraussetzungen dafür, dass ein Telefonsystem bessere Ergebnisse im Support erzielt.

„Teams, die im ersten Jahr Schwierigkeiten haben, haben fast immer dieselbe Entscheidung getroffen: Sie haben sich für die günstigste Option entschieden, mit der Anrufe möglich waren. Sie gingen davon aus, den Rest später klären zu können. Was sie nicht absehen konnten, war, wie sich die Behelfslösungen summieren. Agents entwickeln manuelle Routinen, um fehlende Integrationen auszugleichen. Manager exportieren Daten in Tabellen, weil die erforderlichen Berichtsfunktionen fehlen.“

– Edgar Lopez, Principal Product Manager, Aircall

„Innerhalb von zwei Monaten haben wir unseren Rückstand von 7.000 Tickets abgearbeitet ... Unsere telefonische Verfügbarkeit ist hervorragend – wir verpassen praktisch keine Anrufe.“

– Ludovic, The Cookware Company

Welche fünf Kriterien unterscheiden Telefonsysteme für den Kundensupport voneinander?

Fünf Kriterien unterscheiden Telefonsysteme, die die Performance von Supportteams verbessern, von solchen, die lediglich einen weiteren Anrufkanal bereitstellen: Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung, Tiefe der Helpdesk-Integration, Verfügbarkeit von KI-Funktionen, Tools zur Qualitätskontrolle und Gesamtkosten nach zwölf Monaten. Jede Plattform auf Ihrer engeren Auswahlliste wird behaupten, alle fünf Kriterien zu erfüllen. Mit den folgenden Fragen finden Sie heraus, was die einzelnen Plattformen im jeweils geprüften Abo tatsächlich bieten.

Die Studie des ICMI zu Trends in Contact Centern bestätigt, dass KI-gestützte Anrufweiterleitung, Helpdesk-Integrationen und die Automatisierung der Qualitätskontrolle die drei wichtigsten Investitionsschwerpunkte für Leiter von Contact Centern sind. Das folgende Bewertungsmodell beruht auf denselben Kriterien, in die leistungsstarke Supportorganisationen derzeit aktiv investieren.

1. Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung

Definition: Die Fähigkeit, jeden eingehenden Anruf anhand von Kompetenzen, Sprache, Accountstufe, Art des Problems oder bisherigen Interaktionen an den Agent weiterzuleiten, der die konkreten Anforderungen des Kunden am besten erfüllt, ohne dass ein Vorgesetzter jede Änderung an einer Warteschlange manuell vornehmen muss.

Frage für die Demo: „Zeigen Sie mir, wie eine Warteschlangenregel für die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung eingerichtet wird. Zeigen Sie mir anschließend, wie ein Manager bei steigendem Anrufvolumen eine Überlaufregel ändert, ohne ein Supportticket beim Anbieter zu erstellen.“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Anbieter zeigt im Dashboard, wie die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung eingerichtet wird, und demonstriert eine Überlaufregel für Warteschlangen, die nach einer festgelegten Wartezeit ausgelöst wird. Anschließend ändert ein Manager direkt eine Regel für die Anrufweiterleitung, ohne dafür den Support des Anbieters zu benötigen. Aircall wurde als Cloud-Telefonsystem für Kundensupportteams entwickelt. Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Überlaufregeln und Abläufe außerhalb der Geschäftszeiten lassen sich direkt im Dashboard konfigurieren.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Der Anbieter erklärt, dass kompetenzbasierte Anrufweiterleitung verfügbar ist, kann sie aber nicht in Echtzeit demonstrieren. Oder er bestätigt, dass Änderungen an den Regeln für die Anrufweiterleitung professionelle Dienstleistungen oder ein Supportticket beim Anbieter erfordern.

Die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung ist eine Methode zur Verteilung von Anrufen, bei der jeder eingehende Anruf mit dem Agent verbunden wird, dessen Kompetenzprofil den Anforderungen des Kunden am besten entspricht. Der Anruf wird also nicht unabhängig von der Eignung an den ersten verfügbaren Agent weitergeleitet. Dadurch sinken die Zahl falsch weitergeleiteter Anrufe, die Weiterleitungsquote und die Bearbeitungszeit, weil der richtige Agent bereits beim ersten Kontakt die passende Art von Anruf bearbeitet.

3. Tiefe der Helpdesk-Integration

Definition: Der Umfang der Daten, die nach jedem Anruf automatisch zwischen dem Telefonsystem und dem Helpdesk übertragen werden, sowie die Frage, ob dem Agent der Ticketverlauf des Kunden angezeigt wird, bevor er den Anruf entgegennimmt.

Frage für die Demo: „Zeigen Sie mir das Helpdesk-Ticket, das 60 Sekunden nach Ende eines Anrufs erstellt oder aktualisiert wird. Bestätigen Sie, dass Anrufergebnis, KI-Zusammenfassung, Link zur Aufzeichnung, Dauer und Abschlussstatus des Agents enthalten sind. Zeigen Sie mir anschließend den Bildschirm, der sich öffnet, wenn ein eingehender Anruf verbunden wird.“

So sieht eine gute Lösung aus: Das Helpdesk-Ticket wird automatisch mit allen fünf Datenfeldern aktualisiert. Bevor der Agent den Anruf entgegennimmt, sieht er auf seinem Bildschirm die offenen Tickets des Kunden und den Verlauf früherer Anrufe. Diese Informationen werden aus dem Helpdesk angezeigt, ohne dass der Agent zwischen Tabs wechseln muss. Die nativen Integrationen von Aircall mit Zendesk, Freshdesk, HubSpot und anderen Helpdesk-Tools zeigen, wie eine vollständige bidirektionale Integration in der Praxis funktioniert.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Im Ticket werden nur ein Zeitstempel und die Anrufdauer angezeigt. Der Agent muss während des Anrufs den Helpdesk manuell öffnen und nach dem Account suchen. Die Integration wird zwar als verfügbar aufgeführt, erfordert jedoch ein Enterprise-Abo oder einen Konnektor eines Drittanbieters.

Eine Helpdesk-Integration verbindet das Telefonsystem mit dem Ticketing- oder Kundenservice-System des Teams. Sie entscheidet darüber, ob Agents vor einem Anruf über den Ticketkontext verfügen und ob Manager nach dem Anruf vollständige Anrufdaten im Ticket vorfinden. Eine native Integration übermittelt die Anrufdaten unmittelbar nach Ende des Anrufs in das System. Bei einer Konnektor-basierten Integration erfolgt die Synchronisierung zeitverzögert, und Angaben zum Anrufergebnis fehlen häufig.

3. Verfügbarkeit von KI-Funktionen

Definition: Ob KI-Anrufzusammenfassungen, Transkription, Stimmungsanalyse und Coaching in Echtzeit im geprüften Abo enthalten sind oder ein Upgrade auf ein höheres Abo beziehungsweise den separaten Kauf eines Add-ons erfordern.

Frage für die Demo: „Bestätigen Sie, welche KI-Funktionen im Abo [Essentials/Standard/Basis] enthalten sind. Konkret: Sind KI-Anrufzusammenfassungen, Hinweise zur Kundenstimmung und Coachinghinweise in Echtzeit in dem Abo enthalten, das wir abschließen würden, oder benötigen wir dafür Add-ons?“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Anbieter bestätigt, dass KI-Anrufzusammenfassungen, Transkription und Stimmungsanalyse im geprüften Abo standardmäßig enthalten sind. Er demonstriert nach einem Testanruf, wie eine KI-Zusammenfassung im Helpdesk-Ticket erscheint, ohne dafür ein Add-on zu aktivieren. Die in den Aircall Basisabos verfügbaren KI-Anrufzusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Funktionen für das Coaching in Echtzeit zeigen, wie KI aussehen sollte, die bereits im Abo enthalten ist.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: In den Vertriebsunterlagen des Anbieters spielt KI eine zentrale Rolle. Während der Demo bestätigt er jedoch, dass KI-Zusammenfassungen das Professional-Abo und Coaching in Echtzeit das Add-on AI Assist Pro erfordern. Das Team schließt das Basisabo ab und stellt nach der Inbetriebnahme fest, dass die vorgesehenen KI-Funktionen nicht enthalten sind.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Dauer eines Supportanrufs von der Verbindung bis zum Abschluss, einschließlich aller Nacharbeiten. Sie misst die Effizienz, nicht aber die Qualität der Lösung. Ein kurzer Anruf mit einer falschen Antwort ist schlechter als ein längerer Anruf mit der richtigen Antwort. Ein Telefonsystem mit KI-Zusammenfassungen verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit, weil die manuelle Protokollierung nach dem Anruf entfällt, und nicht, weil Agents schneller durch Gespräche geführt werden.

4. Tools zur Qualitätskontrolle

Definition: Die Funktionen, mit denen Manager die Performance der Agents bei laufenden und aufgezeichneten Anrufen beobachten, bewerten und durch Coaching verbessern können. Dazu gehören das Live Monitoring, Flüster-Coaching, die Anrufbewertung und KI-generierte Performanceindikatoren.

Frage für die Demo: „Zeigen Sie mir, wie ein Manager einen laufenden Anruf beobachtet. Zeigen Sie mir anschließend die KI-Anrufbewertung für diesen Anruf. Bestätigen Sie, dass diese Tools im geprüften Abo verfügbar sind und nicht erst im nächsthöheren.“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Manager schaltet sich unbemerkt auf einen laufenden Anruf, gibt dem Agent einen Hinweis, den der Kunde nicht hört, und erhält nach dem Anruf eine KI-generierte Bewertung anhand eines festgelegten Kriterienkatalogs. All das wird im Basis- oder Standardabo demonstriert und nicht in einem Premium-Abo.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Die Überwachung laufender Anrufe wird als Funktion aufgeführt, ist aber nur im Enterprise-Abo verfügbar. Flüster-Coaching ist verfügbar, für die Anrufbewertung ist jedoch ein separat berechnetes Add-on für Conversation Intelligence erforderlich. Der Supportleiter wollte diese Tools für das wöchentliche Coaching nutzen und stellt fest, dass sie die Kosten pro Benutzer verdoppeln.

Bei der Qualitätskontrolle von Anrufen werden Supportanrufe beobachtet, aufgezeichnet und ausgewertet, um die Performance der Agents zu beurteilen, Möglichkeiten für das Coaching zu ermitteln und ein einheitliches Kundenerlebnis sicherzustellen. Eine wirksame Qualitätskontrolle erfordert sowohl die technischen Möglichkeiten, in Echtzeit auf Anrufe zuzugreifen, als auch KI-Tools, die für 100 % der Anrufe strukturierte Performanceindikatoren generieren. Sie darf sich nicht auf die Stichprobe beschränken, die ein Manager aus Zeitgründen manuell prüfen kann.

5. Gesamtkosten nach zwölf Monaten

Definition: Die tatsächlichen monatlichen Kosten bei der Anzahl der Benutzer und dem Nutzungsprofil des Teams. Dazu gehören der Grundpreis pro Benutzer, Nutzungsgebühren, Integrationskosten sowie alle KI- oder Qualitätssicherungs-Add-ons, die das Team für seinen Support benötigt.

Frage für die Demo: „Nennen Sie mir die monatlichen Gesamtkosten für [N] Agents bei [unserem Nutzungsprofil], einschließlich Grundpreis, aller KI-Funktionen, Tools zur Qualitätssicherung, der Helpdesk-Integration und der Nutzungsgebühren. Wie hoch sind die Kosten im zwölften Monat?“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Anbieter legt eine schriftliche Kostenaufschlüsselung für die tatsächliche Anzahl der Benutzer im Team vor, in der alle erforderlichen Funktionen berücksichtigt sind. Die Kosten im zwölften Monat liegen höchstens 20 % über dem angegebenen Preis des Basisabos. Keine Funktion, die das Team täglich benötigt, fehlt in der Kostenberechnung.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Das Basisabo kostet 25 £ pro Agent und Monat. Nach der Buchung von KI-Zusammenfassungen für zusätzlich 8 £ pro Agent, Conversation Intelligence für zusätzlich 12 £ pro Agent und der Zendesk-Integration, die das Enterprise-Abo für 45 £ pro Agent erfordert, sind die tatsächlichen monatlichen Kosten dreimal so hoch wie der angegebene Preis. Das Team stellt dies erst nach Abschluss eines Jahresvertrags fest.

Welche Fragen zu Integrationen sollten Sie vor Vertragsabschluss stellen?

Drei Fragen zu Integrationen entscheiden darüber, ob ein Telefonsystem für den Support tatsächlich die Performance der Agents verbessert oder lediglich ein weiteres Tool zur bestehenden Systemlandschaft hinzufügt. Öffnet sich der Helpdesk automatisch, wenn ein Anruf verbunden wird, oder muss der Agent ihn manuell aufrufen? Welche Daten schreibt die Integration nach Ende des Anrufs in das Ticket? Und ab welchem Abo ist diese Integration verfügbar?

• Welche Helpdesk-Integrationen sind nativ und welche basieren auf Konnektoren? In welchem Abo ist die Integration für Ihren Helpdesk verfügbar?

• Wird der Ticketverlauf des Kunden automatisch auf dem Bildschirm des Agents angezeigt, wenn ein Anruf verbunden wird, oder muss der Agent den Helpdesk manuell öffnen?

• Welche Daten schreibt die Integration nach Ende des Anrufs in das Ticket? Lassen Sie sich bestätigen, dass Anrufergebnis, KI-Zusammenfassung, Link zur Aufzeichnung, Dauer und Abschlussstatus enthalten sind.

• Ist die Integration bidirektional? Können Agents über die Telefonieoberfläche Tickets erstellen oder aktualisieren, ohne zwischen Tabs zu wechseln?

• Erhält bei einer Anrufweiterleitung auch der Agent, der den Anruf übernimmt, den Helpdesk-Kontext? Oder wird der Kontext nur beim ersten eingehenden Anruf übertragen?

Wie bewerten Sie ein Telefonsystem für den Support in einer Demo oder Testphase?

Die wirksamste Demo eines Telefonsystems für den Support folgt nicht dem Standardablauf des Anbieters. Stattdessen handelt es sich um eine strukturierte Bewertung, bei der der Anbieter die Plattform anhand der tatsächlichen Arbeitsabläufe des Teams demonstriert. Der Leitfaden zum Aufbau eines telefonorientierten Kundensupports mit Anbindung an Helpdesk und CRM erläutert den übergeordneten technischen Rahmen, in den ein Telefonsystem für den Support eingebettet ist.

• Demonstration der Anrufweiterleitung: Zeigen Sie, wie ein Anruf in die Warteschlange eingeht, anhand einer Kompetenzregel an den richtigen Agent weitergeleitet und nach einer festgelegten Wartezeit an eine andere Stelle übergeben wird.

• Demonstration des Kontexts: Zeigen Sie das Helpdesk-Ticket und den Kundenverlauf, die auf dem Bildschirm des Agents erscheinen, bevor er einen simulierten eingehenden Anruf entgegennimmt.

• Daten nach dem Anruf: Zeigen Sie unmittelbar nach Ende eines Anrufs das Helpdesk-Ticket. Bestätigen Sie, dass Anrufergebnis, KI-Zusammenfassung, Link zur Aufzeichnung und Abschlussstatus enthalten sind.

• Überwachung durch Manager: Zeigen Sie, wie ein Manager einen laufenden Anruf in Echtzeit mithört und anschließend dem Agent einen Hinweis gibt, den der Kunde nicht hört.

• KI-Funktionen: Bestätigen Sie, dass KI-Anrufzusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Anrufbewertungen im geprüften Basisabo enthalten sind und nicht erst im nächsthöheren Abo.

• Integrationstest: Fordern Sie eine Live-Demo mit Ihrem eigenen Helpdesk statt mit dem Demo-Account des Anbieters an. Dadurch werden Integrationslücken sichtbar, die in einer sorgfältig vorbereiteten Demoumgebung verborgen bleiben.

Was können Sie in den ersten 30 Tagen mit einem neuen Telefonsystem für den Support erwarten?

Die ersten 30 Tage mit einem Telefonsystem für den Kundensupport dienen der operativen Einrichtung und noch nicht der Leistungssteigerung. Bis zum 30. Tag sollte das Team die Regeln für die Anrufweiterleitung konfiguriert und überprüft, die Helpdesk-Integration anhand echter Anrufe bestätigt und das Onboarding der Agents abgeschlossen haben. Zudem sollten Manager das Dashboard zur Qualitätskontrolle für mindestens ein strukturiertes Coachinggespräch pro Agent genutzt haben. Verbesserungen bei Erstlösungsquote, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit werden im zweiten und dritten Monat messbar, wenn die Qualität der Anrufweiterleitung und das regelmäßige Coaching zunehmend Wirkung zeigen.

Die ICMI-Studie zur Entwicklung von Contact Center-Kennzahlen bestätigt, dass Contact Center, die ihre Performance weiterhin hauptsächlich anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit messen, bei der Kundenzufriedenheit durchgängig schlechter abschneiden. Ausschlaggebend für die Qualität des Kundenerlebnisses sind stattdessen Erstlösungsquote, Verfügbarkeit von Kontext und Genauigkeit der Problemlösung. Während der 30-tägigen Einrichtungsphase werden die Ausgangswerte für diese Kennzahlen ermittelt.

• Anrufweiterleitung konfiguriert: Kompetenzmatrix definiert, Warteschlangenregeln aktiviert sowie Überlaufregeln und Abläufe außerhalb der Geschäftszeiten getestet.

• Helpdesk-Integration überprüft: Anhand von 10–15 echten Anrufen bestätigt, dass die Ticketdaten korrekt in die richtigen Felder geschrieben werden.

• Onboarding der Agents abgeschlossen: Jeder Agent hat Anrufe getätigt und entgegengenommen, weiß, wie der Abschlussstatus protokolliert wird, und kann auf KI-Zusammenfassungen zugreifen.

• Manager-Dashboard aktiv: Mindestens ein Manager hat die Überwachung laufender Anrufe geprüft, eine KI-Anrufzusammenfassung aufgerufen und ein Feedbackgespräch auf Grundlage von Anrufdaten geführt.

• Ausgangswerte erfasst: Erstlösungsquote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Abbruchquote in der Warteschlange und Kundenzufriedenheit wurden vor jeder Coachingmaßnahme dokumentiert, damit Verbesserungen im zweiten und dritten Monat messbar sind.

Häufig gestellte Fragen

Worauf sollte ich bei einem Telefonsystem für den Kundensupport achten?

Konzentrieren Sie sich auf fünf Kriterien: eine kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, die zu Ihrer Warteschlangenstruktur passt, eine Helpdesk-Integration im geprüften Abo, KI-Anrufzusammenfassungen im Basisabo, Tools zur Qualitätskontrolle für Manager und die Gesamtkosten über zwölf Monate einschließlich Add-ons. Die Funktionstabellen der Plattformen sehen nahezu identisch aus. Diese fünf Kriterien machen die tatsächlichen Unterschiede sichtbar.

Wie lässt sich ein Telefonsystem für den Kundensupport in einen Helpdesk integrieren?

Eine native Integration schreibt die Anrufdaten nach Ende des Anrufs automatisch in das Helpdesk-Ticket, darunter Anrufergebnis, Dauer, KI-Zusammenfassung und Link zur Aufzeichnung. Außerdem zeigt sie den Ticketverlauf des Kunden an, bevor der Agent den Anruf entgegennimmt. Lassen Sie sich vor Vertragsabschluss beide Richtungen des Datenaustauschs sowie das Abo bestätigen, in dem die Integration verfügbar ist.

Was ist die Erstlösungsquote und warum ist sie für die Auswahl eines Telefonsystems wichtig?

Die Erstlösungsquote gibt den Anteil der Supportanrufe an, die ohne Rückruf oder Eskalation gelöst werden. Sie ist die Kennzahl mit dem stärksten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit. Ein Telefonsystem verbessert die Erstlösungsquote, wenn es Anrufe direkt beim ersten Versuch an den richtigen Agent weiterleitet und ihm vor der Annahme den vollständigen Kontext bereitstellt.

Wie viel kostet ein Telefonsystem für den Kundensupport?

Basisabos kosten in der Regel zwischen 25 $ und 50 $ pro Agent und Monat. Die Gesamtkosten über zwölf Monate hängen davon ab, welche Funktionen für KI, Qualitätssicherung und Integrationen enthalten sind und welche separat verkauft werden. Berechnen Sie die Kosten anhand des gesamten Funktionsumfangs, den Ihr Team benötigt, und nicht anhand des Preises für das Basisabo. Diese Beträge unterscheiden sich häufig erheblich.

Kann ein Kundensupportteam ein Telefonsystem ohne Unterstützung der IT einrichten?

Ja, mit einem cloudbasierten System. Die meisten cloudbasierten Telefonsysteme für den Support lassen sich eigenständig einrichten: Accounts anlegen, die Softphone-App herunterladen, Anrufweiterleitung und Sprachmenü im Dashboard konfigurieren und den Helpdesk anbinden. Ein Team aus fünf bis zehn Agents kann das System ohne Hardware oder Unterstützung der IT in weniger als einem Tag in Betrieb nehmen.

Welches Telefonsystem eignet sich am besten für den Kundensupport?

Das beste Telefonsystem für den Kundensupport verkürzt die Reaktionszeiten durch kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, zeigt vor jedem Anruf den Ticketverlauf an und protokolliert Anrufdaten automatisch im Helpdesk. Aircall verkürzt die Reaktionszeiten im Kundensupport durch intelligente Anrufweiterleitung und KI. Dafür bietet es native Helpdesk-Integrationen und KI-Zusammenfassungen im Basisabo.

Wer wir sind

Drei Fragen, mit denen Sie die Auswahlliste schon vor der ersten Demo verkürzen

Bei der Bewertung eines Telefonsystems für den Support kommt es auf drei Fragen an, die eine Vergleichstabelle der Funktionen nicht beantwortet. Teams, die diese Fragen vor der Demo stellen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die die Antworten erst nach Vertragsabschluss erfahren.

Werden die Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung der Komplexität der Warteschlangen im Team gerecht? Fragen Sie nicht nur: „Bietet das System kompetenzbasierte Anrufweiterleitung?“ Fragen Sie: „Kann das System gleichzeitig nach Kompetenz, Verfügbarkeit, Prioritätsstufe und Sprache weiterleiten? Und kann ein Manager die Regeln für die Anrufweiterleitung ändern, ohne dafür ein Supportticket beim Anbieter zu erstellen?“

Wie sieht das Helpdesk-Ticket 60 Sekunden nach Ende eines Anrufs aus? Fragen Sie nicht nur: „Lässt sich das System in Zendesk integrieren?“ Fragen Sie: „Welche konkreten Felder werden ausgefüllt, in welchem Abo ist diese Funktion verfügbar und muss der Agent etwas tun, damit die Daten übertragen werden?“

Wie hoch sind die monatlichen Gesamtkosten bei der Anzahl der Benutzer im Team und einschließlich der täglich benötigten KI- und Qualitätssicherungsfunktionen? Entscheidend ist nicht der Preis des Basisabos, sondern der Preis einschließlich aller erforderlichen Funktionen.

Ein Team, das alle drei Fragen beantwortet hat, bevor es Anbieter bewertet, verfügt über ein Bewertungsmodell und durchläuft nicht lediglich einen Vertriebsprozess. Die Demo bestätigt die bereits festgelegten Erwartungen. Der Vertrag bildet die überprüften Leistungen ab.

Veröffentlicht am 7. August 2026.