Was ist Omnichannel-Kundensupport und warum brauchen Sie ihn?

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An neue Kunden zu verkaufen ist großartig, aber ihre langfristige Loyalität zu gewinnen, ist noch besser! Wiederholte Käufe schaffen vorhersehbare Einnahmen und stärkere Kundenbeziehungen, und sie erhöhen den Customer Lifetime Value erheblich.

Das erreichen Sie nur, wenn das Erlebnis vom Kaufmoment bis zu dem Moment, in dem Unterstützung benötigt wird, positiv bleibt.

Die Kunden von heute erwarten, dass sie mit Unternehmen auf den Kanälen in Kontakt treten können, die ihnen am besten passen, sei es Telefon, Chat, E-Mail oder soziale Medien. Das bedeutet, dass Ihr After-Sales-Support nahtlos, reaktionsschnell und überall dort verfügbar sein muss, wo Ihre Kunden bereits sind.

Ein effektiver Weg, dies zu erreichen, ist eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie. Im Folgenden schlüsseln wir auf, was nötig ist, um eine solche Strategie einzurichten, und welche Vorteile sie Ihrem Unternehmen bringt.

TL;DR

• Omnichannel-Support verbindet alle Kommunikationskanäle der Kunden in einem einheitlichen System, sodass Kunden sich nie wiederholen müssen und Agenten immer den vollen Kontext sehen.

• Getrennte Tools verlangsamen Teams, erhöhen die manuelle Arbeit, schaden dem CSAT und erschweren die Skalierung des Supports.

• Klare Warnsignale, dass Sie eine Omnichannel-Strategie benötigen, sind wiederholte Anrufe, inkonsistenter Service, steigende Abwanderung (Churn), aufgeblähte Tech-Stacks und langsame Lösungen.

• Ein starker Omnichannel-Ansatz verbessert Kundeneinblicke, vereinfacht das Journey Mapping, beschleunigt Lösungen, ermöglicht personalisierten Support und steigert die Produktivität der Agenten.

• Um dies aufzubauen, verstehen Sie die Kundenerwartungen, konzentrieren Sie sich auf bevorzugte Kanäle, investieren Sie in Self-Service, automatisieren Sie Routineinteraktionen und integrieren Sie alle Kommunikationstools mit Ihrem CRM und Helpdesk.

• Messen Sie den Erfolg durch FCR, TTR, CSAT, NPS, Kanalvolumen, Agentenproduktivität und Eskalationsraten. Aircall bietet ein sprachgesteuertes Omnichannel-Erlebnis durch Konsolidierung von Anrufen, SMS/MMS und WhatsApp, Optimierung der Verwaltung und Synchronisierung mit über 200 Tools, um jede Kundeninteraktion konsistent zu halten.

Was bedeutet Omnichannel-Support?

Kundensupport als Service beschränkt sich nicht mehr auf Telefonanrufe. Wie der Name schon sagt, bezieht sich Omnichannel-Kundensupport auf die Bereitstellung eines nahtlosen Kundensupport-Services über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.

Neben Telefonanrufen könnte dies Textnachrichten, E-Mail, Chat-Support und Messaging in sozialen Medien umfassen.

Omnichannel-Support zielt nicht nur darauf ab, Kundenanfragen zu beantworten, sondern auch ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu bieten. Zum Beispiel kann ein Kunde eine Anfrage über einen Website-KI-Agenten stellen, gefolgt von einem Telefonanruf oder einer E-Mail.

Was sind Omnichannel-Plattformen?

Omnichannel-Contact-Center-Software fungiert als zentraler Hub, der jeden Kanal verbindet, den Ihre Kunden nutzen, um Sie zu erreichen:

• Sprache: Ideal, wenn Kunden mit einem menschlichen Support-Agenten sprechen und schnell Klarheit erhalten müssen.

• SMS, MMS und WhatsApp: Perfekt für schnelle Gespräche und Benachrichtigungen wie das Senden einer Auftragsbestätigung, eines Lieferupdates oder einer schnellen Follow-up-Nachricht nach einem Anruf.

• E-Mail: Am besten für detaillierte Anfragen und Fälle, die keine sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

• Chatbots/Live-Chat: Ideal für schnelle Antworten und das Filtern von Routinefragen, bevor sie einen Agenten erreichen.

• Soziale Medien: Nützlich, um Markenpräsenz aufzubauen und schnellen Support zu bieten, wann immer Kunden öffentlich Kontakt aufnehmen, von Beschwerden bis hin zu Komplimenten.

• Self-Service/FAQs: Für Kunden, die Probleme lieber selbst lösen.

Aber die verschiedenen Kommunikationskanäle zu haben, reicht nicht aus. Was eine Omnichannel-Strategie wirklich definiert, ist das Bindeglied zwischen ihnen: Die geteilten Daten und der kontinuierliche Kontext, die dem Kunden von Kanal zu Kanal folgen.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundensupport?

Auf den ersten Blick mögen Omnichannel- und Multichannel-Support ähnlich klingen. Beide konzentrieren sich darauf, mit Kunden über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten. Aber der entscheidende Unterschied liegt darin, wie diese Kanäle zusammenarbeiten.

Beim Multichannel-Kundenservice bieten Unternehmen einheitlichen Support über Telefonanrufe, Textnachrichten, E-Mails, Social-Media-Plattformen, Chat-Support usw. an. Dies gibt Kunden eine Wahl, aber keine Kontinuität, da jeder Kanal unabhängig arbeitet.

Wenn zum Beispiel ein Kunde ein Gespräch auf Ihrer Website beginnt und später das Support-Team anruft, sieht der Telefonagent den Chatverlauf nicht und kennt den Hintergrund des Problems nicht. Das bedeutet, dass der Kunde die Geschichte von vorne erzählen muss.

Beim Omnichannel-Kundensupport ist das Erlebnis von Anfang bis Ende verbunden. Alle Kanäle teilen Kontext, sodass Kunden von Chat zu Telefon zu E-Mail wechseln können, ohne sich zu wiederholen. Jeder Agent sieht denselben Interaktionsverlauf, was hilft, ein Problem schneller zu lösen.

Die Kosten getrennter Support-Kanäle

Wenn Support-Teams mit getrennten Tools jonglieren, zeigt sich die Auswirkung überall: Wiederholte Arbeit, langsamere Lösungszeiten und frustrierte Kunden. Agenten verbringen wertvolle Zeit damit, Informationen erneut einzugeben oder über Systeme hinweg nach Kontext zu suchen. Letztendlich nimmt dies wertvolle Zeit weg, die genutzt werden könnte, um Kunden zu helfen.

Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen, dass Agenten bis zu acht Minuten pro Stunde zurückgewinnen können, einfach indem manuelle Administration und fragmentierte Workflows beseitigt werden. Im Laufe der Zeit treiben diese Verzögerungen die Zeit bis zur Lösung (TTR) nach oben und drücken die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) nach unten.

Getrennte Systeme schaffen auch operativen Ballast. Ohne integrierte Support-Kanäle verlieren operative Führungskräfte die Sichtbarkeit und verbringen mehr Zeit mit Wartung, Berichterstattung und manuellen Korrekturen. Die Studie zeigt, dass Teams, die zu verbundenen Kommunikationen wechseln, eine Steigerung der operativen Produktivität um 20 % und gesenkte Wartungskosten verzeichnen.

All dies unterstreicht eine einfache Wahrheit: Silo-Kanäle beeinträchtigen weit mehr als nur die Effizienz. Sie schwächen die Zufriedenheit und schaden langfristig der Kundenbindung.

10 Anzeichen, dass Ihr Unternehmen eine Omnichannel-Support-Strategie benötigt

Nachdem wir gesehen haben, wie getrennte Kanäle die Leistung beeinträchtigen, ist die nächste Frage einfach: Woher wissen Sie, ob dies in Ihrem eigenen Unternehmen passiert?

Wenn Ihr Team oder Ihre Kunden auf eines dieser Probleme stoßen, ist das ein klares Signal, dass die Erkundung von Omnichannel-Contact-Center-Lösungen einen großen Unterschied machen könnte:

1. Sie verlieren die Sichtbarkeit in der Kundengeschichte: Daten sind über Systeme verstreut, sodass Agenten keinen Kontext erhalten und Kunden sich wiederholen müssen.

2. Kundenfrustration steigt: Beschwerden über langsamen oder inkonsistenten Service werden häufiger.

3. Probleme dauern zu lange, um gelöst zu werden: Ihr Team verbringt mehr Zeit damit, Kontext zu finden, als tatsächlich zu helfen.

4. Wiederholte Anrufe häufen sich: Eine niedrige Erstlösungsrate zeigt, dass Ihr Team keinen Zugriff auf das Gesamtbild hat.

5. Ihr Team jongliert mit zu vielen Tools: Ständiges Wechseln reduziert die Effizienz und erhöht Fehler.

6. Servicequalität variiert je nach Kanal: Kunden bemerken, wenn der Chat reibungslos läuft, aber E-Mails langsam sind.

7. Berichterstattung ist mühsam: Schwer zugängliche Daten machen es schwierig, Trends zu verfolgen oder Agenten zu coachen.

8. Abwanderung (Churn) steigt: Frustrierte Kunden gehen, anstatt loyal zu bleiben.

9. Wachstum fühlt sich schwieriger an als es sollte: Support zu skalieren bedeutet, Ineffizienzen zu vervielfachen, anstatt zu rationalisieren.

10. Sie stecken im Reaktionsmodus fest: Ohne integrierte Einblicke ist proaktiver Support fast unmöglich.

Wie kann Ihr Unternehmen von einer Omnichannel-Support-Strategie profitieren?

Heutzutage wollen Kunden keine Hürden überwinden, um Hilfe zu erhalten. Sie wollen schnellen, nahtlosen Support, wo immer sie sind: Telefon, Chat, E-Mail, Social Media. Wenn Ihre Kanäle nicht miteinander sprechen, verlangsamt das jeden und lässt Kunden frustriert zurück.

Mit einem Omnichannel-Ansatz kann Ihr Team verbundene Kundenkommunikation mit Leichtigkeit liefern. Tatsächlich zeigt eine Untersuchung von Forrester, dass Unternehmen durch die Anwendung eines Omnichannel-Ansatzes eine Steigerung des Customer Lifetime Value um 46 % und eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 35 % verzeichneten.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile einer Omnichannel-Support-Strategie:

Zugriff auf Daten, um Kundenbedürfnisse zu verstehen

Die Eröffnung zusätzlicher (verbundener!) Kommunikationskanäle gibt Unternehmen mehr Touchpoints, um Kundeninformationen zu sammeln. Sie werden in der Lage sein, das Kundenverhalten besser zu verstehen und Einblicke in das zu gewinnen, was Ihre Kunden wollen.

Nehmen Sie ein einfaches Beispiel: Ein Kunde könnte den Kundenservice wegen der Wartung seiner Waschmaschine anrufen und später den Website-Chat nutzen, um nach einem Ersatz zu suchen. Mit Omnichannel-Kundensupport kann das Unternehmen sehen, welche Maschine der Kunde zuvor besaß, und besser verstehen, was er als Nächstes benötigt.

Agenten volle Sichtbarkeit in die Customer Journey geben

Um Kunden ein gutes Gesamterlebnis zu bieten, müssen Marken in der Lage sein, ihre gesamte Customer Journey abzubilden. Dies wird mit einer Omnichannel-Kundenservice-Strategie einfacher.

Zum Beispiel könnte ein Kunde die Website durchsuchen und grundlegende Fragen über den Online-Chat beantwortet bekommen, bevor er das Serviceteam anruft. Bis er den Hörer abnimmt, ist er bereits von der Wahrnehmung zur Erwägung übergegangen.

Mit einem Omnichannel-Setup kann der Agent diese Reise sehen und das Gespräch an die Phase des Kunden anpassen. Er kann wiederholte Fragen überspringen, auf dem aufbauen, was der Kunde bereits gefunden hat, und ihn zum richtigen nächsten Schritt führen.

Lösungsraten für Anfragen verbessern

Unternehmen können Kundenprobleme lösen und Anfragen viel schneller bearbeiten, wenn sie eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie implementiert haben. Dies liegt daran, dass sie Daten von verschiedenen Touchpoints extrahieren und ein besseres Kundenprofil erstellen können.

Wenn zum Beispiel ein Kunde ein Zahlungsproblem per E-Mail meldet und später per Live-Chat nachfasst, kann der Agent den gesamten Verlauf sehen und dort weitermachen, wo der Kunde aufgehört hat. Dies verhindert wiederholte Fragen und hilft, die Anfrage schnell zu lösen.

Maßgeschneiderte Serviceerlebnisse liefern

Die Nutzung von Daten aus jedem Support-Touchpoint ermöglicht es Unternehmen, einen maßgeschneiderten Service zu liefern. Teams verstehen Kundenerwartungen, vergangenes Verhalten und Kommunikationspräferenzen, was ihnen hilft, jede Interaktion an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen.

Wenn zum Beispiel ein Kunde normalerweise per Chat Kontakt aufnimmt und eine Historie der Nutzung von Self-Service-Tools hat, kann ein Agent das Gespräch an diese Präferenz anpassen und Links zu relevanten Hilfeartikeln oder eine schnelle Schritt-für-Schritt-Anleitung anbieten.

Wenn ein anderer Kunde Telefonsupport bevorzugt und ein offenes Ticket mit hoher Priorität hat, kann der Agent einen Anruf priorisieren, wobei er bereits den vollen Kontext zur Hand hat.

Agentenproduktivität steigern

Bevor sie einen Kundenservice-Agenten anrufen, versuchen Kunden möglicherweise, ihre Anfragen über digitale Kundenkommunikationskanäle wie Web-Chat zu lösen. Wenn diese Interaktionen in ein einheitliches Support-System einfließen, erhalten Agenten sofortige Sichtbarkeit darüber, was der Kunde bereits versucht hat und welche Touchpoints er genutzt hat.

Omnichannel-Support optimiert Agenten-Workflows, indem er manuelle Administration reduziert und Informationen an einem Ort konsolidiert. Anstatt zwischen Systemen zu wechseln oder Kontext neu zu erstellen, können Agenten den gesamten Verlauf des Kunden abrufen und sich vom ersten Kontaktmoment an auf die Lösung des Problems konzentrieren.

Dies beseitigt wiederholte Aufgaben, verkürzt die Zeit für das Sammeln von Informationen und hilft Agenten, schnelleren, selbstbewussteren Support zu liefern. Mit weniger Ablenkungen und klarerem Kontext arbeiten Teams effizienter und können ein höheres Gesprächsvolumen bewältigen, ohne die Qualität zu opfern.

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5 Tipps zur Erstellung einer effektiven Omnichannel-Kundensupport-Strategie

Der Aufbau einer effektiven Omnichannel-Support-Strategie beginnt damit zu verstehen, wie sich Ihre Kunden über Kanäle bewegen und was sie in jeder Phase benötigen.

Die folgenden Schritte skizzieren die Grundlagen, die jedes Unternehmen schaffen sollte, um ein konsistentes, verbundenes Erlebnis zu liefern.

1. Verstehen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Um eine effektive Kundenservice-Strategie aufzubauen, benötigen Sie zunächst ein klares Verständnis davon, was Kunden von jeder Phase ihrer Reise erwarten. Dies umfasst das Maß an Reaktionsfähigkeit, das sie wünschen, die Art des Supports, den sie suchen, und die Reibungspunkte, die häufig auftreten.

Indem Sie Absicht und Verhalten verstehen, können Sie die Reise abbilden, Bedürfnisse antizipieren und Support-Prozesse entwerfen, die diese Erwartungen konsistent erfüllen.

Profi-Tipp: Überprüfen Sie Kundenfeedback, Umfrageantworten und Support-Transkripte, um Muster bei Frustrationen, Erwartungen an Antwortzeiten und dem, was Kunden als „gutes“ oder „schlechtes“ Erlebnis betrachten, aufzudecken.

2. Identifizieren Sie ihre bevorzugten Kommunikationskanäle

Sobald Sie die Kundenerwartungen verstehen, ist der nächste Schritt die Identifizierung, wo Kunden tatsächlich bevorzugt kommunizieren. Nicht jeder Kanal hat das gleiche Gewicht, und Präferenzen können sich je nach Demografie, Dringlichkeit, Branche oder sogar der Art der gestellten Frage verschieben.

Indem Sie die Kanäle identifizieren, die Ihre Kunden am meisten nutzen, wie Telefon, Chat, E-Mail oder Self-Service-Tools, können Sie Ressourcen dort konzentrieren, wo sie den größten Einfluss haben, und vermeiden, Ihr Team zu sehr zu verteilen.

Profi-Tipp: Analysieren Sie frühere Interaktionen über alle Touchpoints hinweg, um zu sehen, welche Kanäle das höchste Engagement fördern. Sie können Kunden auch direkt durch Umfragen und schnelle Abstimmungen fragen.

3. Erstellen Sie Self-Service-Inhalte

Die Bereitstellung zuverlässiger Self-Service-Optionen ist ein wesentlicher Bestandteil einer effektiven Omnichannel-Kundensupport-Strategie. Self-Service-Support kann viele Formen annehmen, darunter:

• Handbücher

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen

• Demonstrationsvideos

• FAQ-Seiten

Die Entwicklung dieser Inhalte hilft, die Ressourcen Ihres Teams zu optimieren und Kunden gleichzeitig ein positives Erlebnis zu bieten. Schließlich ziehen es 91 % der Kunden vor, eine gute Wissensdatenbank zu nutzen, um einfache Probleme wann immer möglich selbst zu lösen.

Profi-Tipp: Beginnen Sie mit der Analyse der häufigsten Kundenfragen und -probleme aus Ihren Support-Kanälen. Priorisieren Sie Inhalte, die diese Schmerzpunkte ansprechen, und machen Sie sie über Ihre Website, App und Chatbots leicht zugänglich.

4. Automatisieren Sie Kommunikationen, wo es Sinn macht

Automatisierung kann bahnbrechend sein, wenn sie strategisch eingesetzt wird. Indem Sie Routine- oder repetitive Interaktionen bearbeiten, setzen Sie Ihre Agenten frei, damit sie sich auf komplexe Probleme konzentrieren können, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Automatisierung kann Chatbots für sofortige Antworten, automatisierte SMS- oder E-Mail-Follow-ups und sogar Sprachagenten zur Bearbeitung häufiger Anfragen umfassen.

Zum Beispiel kann Aircalls AI Voice Agent grundlegende Fragen am Telefon beantworten, Anfragen priorisieren und Anrufe an den richtigen Agenten weiterleiten, um sicherzustellen, dass Kunden schnelle, konsistente Antworten erhalten, während Ihr Team an höherwertigen Interaktionen arbeitet.

Profi-Tipp: Identifizieren Sie repetitive Aufgaben und Anfragen mit hohem Volumen in Ihren Support-Kanälen, die automatisiert werden können, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Implementieren Sie dann Tools wie Aircall für KI-gesteuerte Sprachbearbeitung und integrieren Sie Chatbots oder automatisierte E-Mail-/SMS-Workflows über Aircalls bestehende Integrationen oder Plattformen wie Zendesk, HubSpot oder Intercom.

Möchten Sie Routineanrufe automatisieren, ohne die Qualität zu opfern? Sehen Sie, wie Aircalls AI Voice Agent Anfragen bearbeitet, priorisiert und Ihr Team für echte Wirkung freisetzt. Mehr erfahren.

5. Integrieren Sie Kommunikationsplattformen mit Business-Software

Damit eine Omnichannel-Strategie wirklich funktioniert, müssen alle Ihre Support-Kanäle über eine einzige Plattform verbunden sein. Dies ist ein Grund, warum immer mehr Unternehmen von traditionellen PBX-Netzwerken zu VoIP-Systemen wechseln: Sie ermöglichen es Ihnen, Sprache und Messaging an einem Ort zu bearbeiten, während Daten nahtlos fließen.

Die Integration Ihrer Kommunikationsplattform mit anderen Tools für das Kundenkommunikationsmanagement ist entscheidend.

Zum Beispiel gibt die Verbindung Ihres VoIP-Systems mit einem CRM Agenten sofortigen Zugriff auf detaillierte Profile und kann Kundendatensätze nach jeder Interaktion automatisch aktualisieren. Dies spart nicht nur Zeit, sondern stellt sicher, dass Ihr Team immer den Kontext hat, den es benötigt, um ein reibungsloses, personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Profi-Tipp: Nutzen Sie eine Plattform wie Aircall mit über 200 Integrationen, um Ihre Kommunikationskanäle mit Ihrem CRM und anderen Business-Tools zu verbinden. Beginnen Sie mit den Systemen, die Ihr Team am meisten nutzt, um einen zentralisierten Workflow zu erstellen.

Wie man den Erfolg Ihrer Omnichannel-Support-Strategie misst

Es ist eine Sache, eine Omnichannel-Support-Strategie einzuführen, aber woher wissen Sie, ob sie tatsächlich hilft? Die Antwort liegt in den Kennzahlen. Hier sind die wichtigsten Kennzahlen zur Überwachung und wie man sie berechnet:

1. Erstlösungsrate (FCR)

Warum es wichtig ist: FCR misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die bei der ersten Interaktion gelöst wurden, ohne dass Follow-ups erforderlich waren. Ein hoher FCR bedeutet, dass Ihre Agenten den Kontext und die Tools haben, um Probleme schnell zu lösen, was die Zufriedenheit verbessert und die operative Belastung reduziert.

Wie man berechnet:

FCR (%) = Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Probleme ÷ Gesamtzahl der Probleme × 100

2. Zeit bis zur Lösung (TTR)

Warum es wichtig ist: TTR verfolgt, wie lange es im Durchschnitt dauert, ein Kundenproblem vollständig zu lösen. Eine niedrigere TTR weist auf Effizienz und weniger Touchpoints für den Kunden hin. Dies hilft, Frustration zu reduzieren und Loyalität zu erhöhen.

Wie man berechnet:

TTR = Gesamtzeit für Problemlösung ÷ Anzahl der gelösten Probleme

3. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Warum es wichtig ist: CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit Ihren Support-Interaktionen sind. Es ist ein direkter Indikator für die Qualität Ihres Services und die Effektivität Ihrer Omnichannel-Strategie.

Wie man berechnet:

CSAT (%) = Anzahl der zufriedenen Kunden ÷ Gesamte Umfrageantworten × 100

4. Net Promoter Score (NPS)

Warum es wichtig ist: NPS misst die Kundenloyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Ein hoher NPS zeigt, dass Ihre Support-Strategie positive Erlebnisse schafft, die Fürsprache fördern.

Wie man berechnet:

NPS = % Promotoren − % Detraktoren

5. Kanalvolumen

Warum es wichtig ist: Die Verfolgung des Volumens über verschiedene Kanäle hinweg hilft Ihnen zu verstehen, welche Kanäle am meisten genutzt werden und wo Sie möglicherweise mehr Ressourcen zuweisen müssen. Es hebt auch Trends bei Kundenpräferenzen hervor.

Wie man berechnet:

Kanalvolumen (%) = Interaktionen pro Kanal ÷ Gesamtinteraktionen über alle Kanäle × 100

6. Agentenauslastung / Produktivität

Warum es wichtig ist: Diese Kennzahl zeigt, wie effizient Ihre Agenten ihre Zeit nutzen und ob Automatisierung oder Prozessverbesserungen sie für höherwertige Aufgaben freisetzen.

Wie man berechnet:

Agentenauslastung (%) = Zeit für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen ÷ Gesamtarbeitsstunden × 100

7. Eskalationsrate

Warum es wichtig ist: Der Prozentsatz der Fälle, die eine Eskalation erfordern, zeigt an, wie oft Frontline-Agenten Probleme nicht selbst lösen können. Niedrigere Eskalationsraten deuten darauf hin, dass Agenten die richtigen Tools, Schulungen und Zugriff auf Kundenkontext haben.

Wie man berechnet:

Eskalationsrate (%) = Anzahl der eskalierten Probleme ÷ Gesamtzahl der Probleme × 100

Entwickeln Sie eine sprachgesteuerte Omnichannel-Support-Strategie mit Aircall

Aircall bringt jedes Kundengespräch an einen Ort, indem es Ihnen hilft, eine echte Omnichannel-Strategie zu entwerfen und zu liefern. Sprachanrufe, SMS/MMS und WhatsApp-Nachrichten fließen alle über dieselbe Plattform, sodass Agenten den gesamten Verlauf sehen und antworten können, ohne dass Kunden sich wiederholen müssen.

Funktionen wie Click-to-Dial, Anruf-Tagging und Voicemail-Transkription reduzieren administrative Arbeit und halten Agenten darauf fokussiert, Kunden zu helfen. Aircall integriert sich mit über 200 Business-Tools, einschließlich CRMs und Helpdesk-Software, sodass jede Interaktion automatisch protokolliert wird und Workflows konsistent bleiben.

Echte Teams sehen bereits die Auswirkungen. Unternehmen wie The Cookware Company haben Aircall genutzt, um Antwortzeiten zu verkürzen, Kundendaten einheitlich zu halten und Agenten die Möglichkeit zu geben, sich auf das Lösen von Problemen zu konzentrieren, anstatt zwischen Systemen zu wechseln.

Mit flexiblen Plänen, die mit Ihrem Unternehmen skalieren, ermöglicht Ihnen Aircall den Aufbau eines praktischen, sprachgesteuerten Omnichannel-Support-Setups, das das Kundenengagement steigert und die täglichen Abläufe für Ihr Team erleichtert.

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Häufig gestellte Fragen zum Omnichannel-Support

Was bedeutet Omnichannel?

Omnichannel bezieht sich auf einen verbundenen Ansatz der Kundenkommunikation, bei dem alle Kanäle als ein einheitliches System zusammenarbeiten. Es ermöglicht Kunden, zwischen Sprache, E-Mail, SMS, sozialen Medien und Chat zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren, und gibt Agenten volle Sichtbarkeit in die Historie des Kunden.

Was ist ein Beispiel für Omnichannel-Kundenservice?

Ein häufiges Beispiel ist, wenn ein Kunde ein Gespräch über den Website-Chat beginnt, per E-Mail nachfasst und später das Support-Team anruft. Jeder Agent kann den gesamten Interaktionsverlauf sehen, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss und der Agent das Gespräch ohne Unterbrechung fortsetzen kann.

Was sind die 4 Cs von Omnichannel?

Die 4 Cs von Omnichannel sind Konsistenz (Consistency), Bequemlichkeit (Convenience), Kontext (Context) und Verbindung (Connection). Diese Prinzipien beschreiben, was ein effektives Omnichannel-Erlebnis liefert: das gleiche Serviceniveau über alle Kanäle hinweg, einfacher Zugang zum Support, vollständige Sichtbarkeit der Kundenhistorie und reibungslose Bewegung zwischen Touchpoints.

Veröffentlicht am 30. Januar 2026.