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Jetzt loslegenIhre Teammitglieder im Kundensupport bearbeiten täglich Dutzende (vielleicht sogar Hunderte) Kundeninteraktionen. Und mit jedem Kanal, der dazukommt, wird die Landschaft komplexer. Erste Risse zeigen sich in langsamen Reaktionszeiten, frustrierten Kunden und bis an die Grenzen belastete Support-Mitarbeiter:innen.
Künstliche Intelligenz kann mit einigen Funktionen helfen, Prozesse zu vereinfachen und kundenorientierten Teams dabei helfen, besser zu performen. Dabei geht es beispielsweise um Anruf-Transkription in Echtzeit, Analyse der Stimmung auf Kundenseite oder auch die automatisierte Weiterleitung und Antworterstellung.
In diesem Artikel erhalten Sie eine Definition, wie KI im Customer Communication Management (CCM) im Jahr 2025 tatsächlich aussieht. Zudem stellen wir Ihnen acht praktische Anwendungsmöglichkeiten für die Workflow-Optimierung Ihrer Teams sowie für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice-Erlebnisses – ohne dass Ihre Agents ausbrennen
KI in der Kundenkommunikation: Das Wie und Warum
Die Kundenerwartungen sind höher denn je. Antworten sollen in Sekunden erfolgen und die Lösung soll sofort präsentiert werden. Dazu soll sich der Kundenservice persönlich anfühlen. All das kann durch den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation Realität werden.
Gleichzeitig bedeutet das nicht, dass die Implementierung von KI dazu führt, dass menschliche Kundenservice-Mitarbeiter:innen durch Roboter ersetzt werden. Vielmehr bedeutet KI, dass kundenorientierte Teams durch die Nutzung smarter Tools ihre Arbeit besser und effizienter erledigen können. KI-Tools helfen bei der Verwaltung von Anrufen, Chats und Messengern. Alltägliche Aufgaben werden automatisiert, Agents erhalten hilfreiche Empfehlungen für Handlungen und können so Kund:innen die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdienen.
Was bedeutet das im Detail? Wir sprechen über hyper-personalisierten Support, Anruf-Transkriptionen in Echtzeit, intelligente Anrufweiterleitung, Erkenntnisse aus der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und KI-Agents, die nicht wie Bots klingen. Wenn Sie ein KI-gestütztes Kundenkommunikationstool wie Aircall in Ihren Tech-Stack integrieren, erhalten Sie Zugang zu Insights in die Stimmung Ihrer Kund:innen, sofortige Zusammenfassungen und To-dos sowie Konversationstrends.
Laut dem Bericht „Die Sicht des Mittelstands“ von Aircall geben 82 % der kleinen Unternehmen, die Kundenservice-Chatbots nutzen, an, diese zur Verbesserung der Kundenbindung einzusetzen. Das ist ein wirklich gutes Zeichen. Aber noch wichtiger ist, dass es zeigt, dass KI zu einem Teil des alltäglichen Kundenerlebnisses und zu einem standardisierten Ansatz für einen effizienteren Kundensupport wird.
Acht Best Practices für den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation
Sie brauchen keine vollständige KI-Strategie, um erste Erfolge sehen zu können. Manchmal können schon kleine Änderungen wie das Zusammenfassen von Anrufen oder das Informieren der passenden Mitarbeiter:innen in Echtzeit viel bewirken. Hier sind acht CCM-Best-Practices, die hilfreich für die Implementierung von KI sind. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit verschiedenen Ansätzen experimentieren und die Technologie zu einem natürlichen Teil der Kommunikation Ihres Teams machen können.
1. Identifizieren Sie sinnvolle Anwendungsfälle für KI in Ihrem Unternehmen
Kundenservice-KI funktioniert am besten, wenn Sie genau wissen, was Sie damit erreichen möchten. Ein guter Einstieg ist, sich die Teile Ihrer Kundenkommunikation anzusehen. Achten Sie auf die Bereiche, in denen es ein hohes Volumen gibt und die sich wiederholen. Denken Sie dabei an routinemäßige Kundenservice-Aufgaben wie Tickets taggen, Anrufe weiterleiten oder einfache Kundenanfragen beantworten. Dies sind passende Einstiegspunkte für die Automatisierung.
Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, fragen Sie Ihr Support-Team. Sie wissen, wo es Zeitfresser gibt und welche Kundenanfragen derzeit die meiste Zeit in Anspruch nehmen. Außerdem hilft es, wenn Sie Ihre Mitarbeiter:innen in den Entscheidungsprozess einbeziehen, damit die Implementierung des Tools direkt Anklang findet.
Halten Sie Ihre Anwendungsfälle zunächst eng gefasst und konzentrieren Sie sich darauf, einen Arbeitsablauf nach dem anderen zu verbessern, anstatt alle Ihre Workflows auf einmal neu zu erfinden. Schnelle Erfolge in Form von kürzeren Reaktionszeiten und weniger Druck auf Ihre Mitarbeiter:innen werden sich innerhalb kurzer Zeit zeigen. Das ist ein guter Anfang, aber der wahre Mehrwert zeigt sich, wenn Sie merken, dass sich das Kundenerlebnis verbessert.
Fangen Sie klein und spezifisch an. Versuchen Sie nicht, KI in alle Bereiche einzubauen. Wählen Sie einen Bereich aus – vielleicht E-Mail-Personalisierung oder Chatbot-Antworten – und meistern Sie diesen zuerst.
—Ernesto Pramasetya, Mitbegründer von Giantfocal
2. Wählen Sie Kommunikationstools mit integrierten KI-Funktionen
Anstatt unzusammenhängende Kommunikationsplattformen zusammenzuflicken, suchen Sie nach Tools mit integrierten KI-Funktionen. Wenn alles an einem Ort lebt, ist die Einrichtung einfacher, das Training schneller und Sie haben weniger wahrscheinlich mit Datensilos und manuellen Fehlern zu kämpfen.
Aircall zum Beispiel verfügt über eine Reihe integrierter KI-Funktionen:
Der AI Voice Agent erledigt Routineaufgaben und Kundenanfragen und stellt sicher, dass Sie nie wieder einen Anruf verpassen.
AI Assist erkennt die Stimmung und Gemütslage der Kunden, hebt Aktionspunkte hervor und bewertet die Anrufe Ihrer Mitarbeiter:innen für ein besseres Training.
KI-generierte Anrufzusammenfassungen, ein Teil von AI Assist, reduzieren den Verwaltungsaufwand nach Kundeninteraktionen durch die Erkennung von Schlüsselthemen und Gesprächs-zuhör-Verhältnisse.
Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter:innen und befähigen Sie sie, bessere Gespräche mit den fortschrittlichen KI-Funktionen von Aircall zu führen. Erfahren Sie mehr!
3. Klein anfangen, dann skalieren
Der intelligenteste Weg, KI in Ihre Kundenkommunikation zu integrieren, ist, klein anzufangen, anstatt zu versuchen, alles auf einmal umzukrempeln. Will Yang, Head of Growth and Marketing bei Instrumentl, empfiehlt, „einen iterativen Ansatz zu verfolgen. Beginnen Sie mit einem begrenzten Anwendungsfall; sammeln Sie Feedback von Kunden, Mitarbeiter:innen und anderen Stakeholdern; verfeinern Sie auf der Grundlage dieses Feedbacks; und erweitern Sie schrittweise von dort aus.“
„Kundenkommunikation kann sehr sensibel sein, daher sollten Sie sorgfältig testen, wie sich KI auf das Kundenerlebnis auswirkt, bevor Sie sie in großem Maßstab einsetzen“, betont er.
Versuchen Sie für den Anfang etwas Einfaches, was große Auswirkungen hat, wie den AI Voice Agent von Aircall, der wiederkehrende Kundenfragen beantwortet. Er ist unglaublich einfach zu implementieren, da Sie ihn in wenigen Minuten einrichten können, und er hilft, die Produktivität der Mitarbeiter:innen zu steigern und ihre Zeit für komplexere Kundenanfragen freizusetzen.
Schauen Sie sich von dort aus an, was funktioniert und was nicht. Sie könnten Möglichkeiten finden, KI-Lösungen hinzuzufügen, die das Kundenverhalten vorhersagen und die Kundenstimmung analysieren. Schließlich können Sie zu einem integrierteren Ansatz übergehen, bei dem Sie KI über Ihre Kanäle hinweg implementieren, um ein reibungsloseres, persönlicheres Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen.
Der Schlüssel ist, es als einen Lernprozess zu betrachten, nicht als einen Start.
„Zu schnelles Vorgehen bei KI kann das Vertrauen untergraben, wenn Kund:innen das Gefühl haben, plötzlich mit einem Roboter anstelle eines Menschen zu interagieren. Aber wenn Sie KI langsam in einer Weise einbauen, die menschliche Interaktionen verbessert statt ersetzt, kann dies enorme Vorteile für die Kundenzufriedenheit sowie die betriebliche Effizienz auf lange Sicht haben.“
– Will Yang, Leiter für Wachstum und Marketing bei Instrumentl
4. Verbinden Sie Ihren gesamten Kommunikations-Tech-Stack
Der Einsatz von KI in Kundenservice-Interaktionen funktioniert am besten, wenn die Technologie in das Gesamtbild eingebunden wird. Das bedeutet, alle verwendeten Kommunikationskanäle zu verbinden, von Sprache und E-Mail bis hin zu Chat und SMS, damit Ihre Tools Kundengespräche verfolgen können, wo immer sie stattfinden.
Ein fragmentierter Tech-Stack erschwert die Analyse von Kundengesprächen und verhindert den Kontext, der für hochwertigen Support nötig ist. Sind Ihre Systeme hingegen vereinheitlicht, kann KI den Gesprächsfluss steuern: Sie erkennt, wann eskaliert werden muss, an wen weitergeleitet wird und welchen Kontext es im Vordergrund zu halten gilt.
Stellen Sie sich vor: Ein:e Kund:in startet die Anfrage per E-Mail, schreibt dann über WhatsApp und ruft anschließend an. Ist Ihr Kommunikations-Stack verbunden, geht nichts verloren – der Kunde muss sich nicht wiederholen. Diese Kontinuität sorgt für nahtlose Übergaben, schnellere Antworten und weniger Hin und Her.
5. Die Kombi macht's: Menschen plus KI für maximale Wirkung
KI im Kundenservice muss menschliche Mitarbeiter:innen nicht ersetzen, um echten Mehrwert zu bieten. Im Gegenteil: Am besten funktioniert sie im Zusammenspiel mit ihnen. Die erfolgreichsten Teams setzen auf ein Hybrid-Modell: KI übernimmt wiederkehrende, wenig aufwendige Aufgaben, während Menschen dort eingreifen, wo es auf Nuancen, Empathie oder komplexe Entscheidungen ankommt.
„Was KI leisten kann, ist unglaublich, aber Kund:innen wollen nach wie vor mit echten Menschen sprechen, wenn die Dinge kompliziert werden“, sagt Ernesto Pramasetya, Mitbegründer von Giantfocal. „Daher sollten Sie immer dafür sorgen, dass es einen einfachen Weg zu menschlichem Support gibt.“
Der AI Voice Agent von Aircall springt beispielsweise dann ein, wenn es um einfache, routinemäßige Anfragen wie „Welche Zahlungsmethoden akzeptieren Sie?“ oder „Kann ich meine Bestellung ändern oder stornieren?“ zu beantworten. Das gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf kniffligere, sensiblere Themen zu konzentrieren, die kritisches Denken oder Empathie erfordern.
Diese Mischung aus KI-Tempo und menschlicher Nähe ermöglicht schnellere Antworten und bessere Gespräche. So können Sie skalieren, ohne die Kundentreue zu opfern.
6. Nutzen Sie unternehmensspezifische, kontextualisierte Daten für das KI-Training
KI ist nur so leistungsfähig wie die Daten, mit denen sie trainiert wird. Ohne Wissen über Ihre Kund:innen kann sie keine passenden Antworten geben. Deshalb ist es entscheidend, die KI mit Ihrem konkreten Geschäftskontext zu trainieren – etwa mit Kaufverläufen, Stimmungsanalysen und früheren Kundeninteraktionen.
„Ihr Produkt und Ihre Kund:innen entwickeln sich ständig weiter, also stellen Sie sicher, dass Ihre KI dies widerspiegelt, indem Sie frische Daten eingeben“, sagt Pieter Wellens, CTO und Mitbegründer von Apicbase. Dies kann automatisiert werden, wenn die KI in Ihren Tech-Stack für die Kundenkommunikation integriert ist.
7. Erstellen Sie Governance-Rahmen für verantwortungsvolle KI-Nutzung
KI im Kundenservice ist leistungsstark und erfordert verantwortungsvollen Einsatz. Datenschutz- und KI-Gesetze entwickeln sich ständig weiter, daher brauchen Unternehmen einen klaren Plan, um KI ethisch und gesetzeskonform zu nutzen.
Ein KI-Governance-Framework zu etablieren, hilft Ihnen, die Datennutzung zu verfolgen, Transparenz zu gewährleisten und die Privatsphäre der Kund:innen zu schützen. Informieren Sie unbedingt Ihre Kundschaft, wenn ein Teil des Gesprächs über KI erfolgt oder wenn Kundendaten zum Trainieren von KI verwendet werden. Dies schafft Vertrauen und hilft Ihnen, die Einhaltung dieser Vorschriften zu erreichen.
Denken Sie daran, dass Compliance Ihren Ruf und Ihr Endergebnis beeinflusst, und ein verantwortungsvoller KI-Einsatz bedeutet, über die Technologie hinauszudenken. Es geht um Ethik, Transparenz und Respekt. Und so erhalten Sie das Vertrauen Ihrer Kunden.
8. KI-Performance kontrollieren und kontinuierlich verbessern
KI braucht ständige Feinabstimmung, um wirksam zu bleiben – sie ist kein Selbstläufer. Um den Erfolg zu messen, sollten Sie KPIs beobachten: etwa Deflection Rates (wie viele Anfragen die KI ohne menschliche Hilfe löst), Kundenzufriedenheitswerte, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sowie Stimmungsanalysen, die zeigen, wie Kund:innen ihre Erfahrung mit KI-Agenten und Chatbots wahrnehmen.
Doch bleiben Sie nicht bei den Zahlen stehen – beziehen Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter:innen und Kund:innen ein. So lassen sich Probleme oder Chancen erkennen, die in KPIs nicht sichtbar werden.
Sammeln Sie Rückmeldungen über kurze Umfragen, Team-Check-ins, Anruf-Transkripte und Konversationstrends. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, KI-Modelle neu zu trainieren und Antworten zu verfeinern.
KI, die Kundengespräche smarter macht
Die vorgestellten Best Practices sind entscheidend, um reibungslose, schnelle und personalisierte KI-Erlebnisse zu schaffen. Sie verbessern die Servicequalität, entlasten Ihre Teams und steigern die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Als sprachbasierte Omnichannel-Plattform setzt Aircall KI ein, um Teams zu unterstützen und das Kundenerlebnis noch nahtloser zu gestalten.
Der AI Voice Agent von Aircall wurde entwickelt, um Routineanfragen zu bearbeiten. So können sich Ihre Kundenservice-Mitarbeiter:innen auf die komplexeren oder sensiblen Gespräche konzentrieren, die wirklich eine menschliche Note benötigen. Und AI Assist verschafft Ihnen wertvolle Einblicke in Anrufe – etwa zu Kernthemen, Gesprächstrends und zur Stimmung Ihrer Kund:innen.
„Ich war von AI Assist überzeugt und habe es unserem CEO empfohlen. Es war ein Gamechanger. Durch die Anrufzusammenfassungen sparen wir bei der Überprüfung von Anrufen monatlich etwa eine Stunde pro Teammitglied“, sagt Stephen Monarch, Director of Operations bei Puls.
Wenn Sie intelligente, einfache Wege benötigen, um KI in Ihre Strategie für die Kundenkommunikation zu integrieren und Ihren Teams den Druck herauszunehmen, wenden Sie sich an Aircall.
Entdecken Sie eine sprachbasierte, KI-gestützte Plattform für Kundenkommunikation, die Ihnen hilft, bessere Gespräche zu führen. Starten Sie kostenlos mit Aircall!
Häufig gestellte Fragen zu KI in der Kundenkommunikation
Wie richtet man CCM-Workflows ein?
Um Workflows für das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) aufzusetzen, beginnen Sie mit einer Übersicht über alle Kontaktpunkte. Definieren Sie anschließend die einzelnen Schritte jeder Interaktion: Wer macht was, und wann. Automatisieren Sie danach wiederkehrende Aufgaben mithilfe von KI oder Softwaretools, etwa die Weiterleitung von Anfragen oder den Versand von Follow-up-Nachrichten. Testen Sie Ihre Abläufe regelmäßig, holen Sie Feedback von Ihren Kund:innen und Ihrem Team ein und passen Sie Prozesse bei Bedarf an, damit alles reibungslos und effizient bleibt.
Welche Kanäle sollte das CCM umfassen?
Die beste CCM-Strategie umfasst alle Kommunikationskanäle, über die Ihre Kund:innen mit Ihnen interagieren, von E-Mail und Live-Chat bis zu Social Media, SMS und WhatsApp. Sind diese Kanäle miteinander verbunden, können Kund:innen Sie über den für sie bequemsten Weg erreichen. Gleichzeitig behalten Sie den vollständigen Überblick über Ihre Customer Journey, ohne isolierte Daten oder fehlenden Kontext.
Wie wird KI im Kundenservice eingesetzt?
KI unterstützt im Kundenservice, indem sie Routineanfragen über Chatbots oder Sprachassistenten übernimmt und Ihr somit bei Team von einfachen Aufgaben entlastet. Sie erkennt die Stimmung der Kund:innen frühzeitig, schlägt in Echtzeit passende Antworten vor und erstellt automatisch Anrufzusammenfassungen.
So wird der Support schneller, persönlicher und Ihre Mitarbeiter:innen können sich auf die Aufgaben konzentrieren, die echten Mehrwert schaffen.
Was ist KI im CRM?
KI im CRM bedeutet, intelligente Technologien einzusetzen, um Kundendaten auszuwerten und daraus konkrete Erkenntnisse und Maßnahmen abzuleiten. Sie kann vorhersagen, was Kund:innen als Nächstes benötigen, Nachrichten anhand früherer Interaktionen personalisieren und Aufgaben wie Lead-Scoring oder Follow-ups automatisieren. So entstehen stärkere, persönlichere Kundenbeziehungen. Zudem gibt es langfristig mehr Kundentreue und einen höheren Umsatz.
Was bedeutet KI-Kommunikation?
Bei KI-gestützter Kommunikation geht es darum, künstliche Intelligenz einzusetzen, um Kundenkontakte effizienter und wirkungsvoller zu gestalten. Dazu gehören Tools wie automatisierte Chatbots oder der AI Voice Agent von Aircall, die Kundenanliegen schnell erfassen und präzise beantworten.
Das Ziel ist es, Gespräche reibungsloser, schneller und persönlicher zu gestalten, ohne die menschliche Note zu verlieren.
Veröffentlicht am 22. Oktober 2025.
